در ادامه به بخش سوم این مقاله می پردازیم:
۱۲- پرتال های بازخورد مشتری
پرتال‌های بازخورد مشتری، ماشین‌های شبانه‌روزی دریافت بازخورد هستند که جمع آوری بازخورد از مشتریان را بسیار ساده کرده‌اند.
Swiftkey، سازنده اپلیکیشن‌های کیبوردی برای تبلت‌ها و تلفن‌های هوشمند اندروید و برنده جایزه در این حوزه، از پرتال بازخورد مشتری برای جلب مشارکت و ارتباط با مشتریانش استفاده می‌کند. این شرکت دریافته است که فروم‌های بازخورد، روش بسیار خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان است و به آنها نشان می‌دهد که شرکت بسیار علاقمند است تا نظراتشان را بشنود و پیشرفت کند.
این بازخورد بسیار ارزشمندی است!
۱۳- ایمیل‌های شخصی
داشتن رویکرد شخصی برای دریافت بازخورد مشتریان از طریق ارسال ایمیل می‌تواند به شما کمک کند تا پاسخ‌های بیشتری دریافت کنید. اگر به دنبال بازخوردهای مفصل‌تری از مشتریان هستید، این رویکرد را به شما توصیه می‌کنم،
مشتریانی را که با آنها رابطه زیادی دارید و جذب محصولات شما شده‌اند، شناسایی کنید. ایمیلی شخصی برای آنها ارسال کنید که حداکثر چهار پرسش را شامل شود (بیشتر از این تعداد مایه مزاحمت است.) حداکثر مهلت پاسخگویی را تعیین کنید اما زیاد به آنها فشار نیاورید. به آنها بگویید که به وقتشان احترام می‌گذارید و همزمان برای بازخوردهایشان ارزش قائل هستید. اگر بعد از یک هفته پاسخی دریافت نکردید، پیگیری کنید.
۱۴- صندوق‌های پیشنهادات
صندوق‌های پیشنهادات در محیطهای فیزیکی مثل رستوران‌ها، خدمات B۲C، و خدمات B۲B در بخش‌های مالی و بیمه برای گرفتن بازخورد مشتریان به کار می‌روند. این نوع دریافت بازخورد چندین دهه است که رواج دارد و هنوز هم روش بسیار خوبی برای جلب مشارکت و گوش دادن به مشتریان است.
جملاتی مانند «لطفا نظر خود را برای ما بنویسید. نظرات شما برای ما ارزشمند است.» معمولا روی این صندوق‌ها دیده می‌شوند. فراموش نکنید پرسش‌های ساده‌ای مطرح کنید و سوالاتی بپرسید که مکان و زمان و شرایط موضوع را نیز در بر گیرد. برای مثال، حتما نام مدیران حسابداری یا سرورها را سوال کنید و مکان دفتر کار یا فروشگاه را بپرسید تا به هنگام مرور بازخوردها بتوانید بر اساس این مواردپیگیری‌ها را انجام دهید.
۱۵- ویجت‌های بازخورد مشتری
ابزارهایی مانند UserVoice و Get Satisfaction ویجت‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید در صفحاتتان جاسازی کرده تا مشتریان بتوانند به آسانی به شما بازخورد ارایه دهند.
۱۶- نظرات مشتریان
مطالعه BrightLocal در سال ۲۰۱۴ نشان داد که ۸۰ درصد از مصرف کنندگان به اندازه توصیه‌های شخصی دوستانشان، به نظرات آنلاین هم اعتماد می‌کنند. نظرات مشتریان نوعی بازخورد است که به خوبی نشان می‌دهد مشتریان واقعا درباره کسب‌و‌کار شما چه فکر می‌کنند.
این نظرات عمومی‌تر نیز هستند، بنابراین نه تنها لازم است از دیدگاه بازخورد به آنها نگاه کنید بلکه لازم است شما نیز با ارایه نظرات و طرح پرسش‌های خود با مشتریانی که نظر خود را ارایه می‌دهند، در ارتباط باشید.
این روش به شما کمک می‌کند تا بحثها و گفتگوها را ادامه دهید و نشان می دهد که شما به بازخورد مشتریان اهمیت می‌دهید. هر کسی هم که بی هدف در حال خواندن نظرات باشد وقتی ببیند شما به نظرات اهمیت داده‌اید آنها را جدی خواهد گرفت.
۱۷- گفتگوی زنده
شرکت فورستر ریسرچ تحقیقی را با عنوان Making Proactive Chat Work (استفاده کارآمد از چت های کنشگرایانه) انجام داده است که نشان می‌دهد بیشتر مصرف‌کنندگان آنلاین تمایل دارند به هنگام خرید آنلاین، فردی به صورت زنده به آنها کمک کند. در واقع ۴۴ درصد از مصرف کنندگان آنلاین می‌گویند یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک وب سایت این است که به هنگام خرید آنلاین فردی به صورت زنده پاسخ آنها را بدهد. بازخورد مشتری با انعطاف پذیری و فراهم کردن رسانه‌ای که استفاده از آن برای مشتریان ساده باشد ارتباط مستقیمی دارد. مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان از گفتگوی زنده استفاده می‌کنند. به نقل از ATG Consumer Trend ۹۰ درصد مشتریان عقیده دارند که گفتگوی زنده بسیار مفید است.
وقتی از گفتگوی زنده برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می کنید به خاطر داشته باشید که باید داده ها را به سمت سیستم اصلی خود هدایت کنید. LiveChatInc با بیش از ۵۰ اپلیکیشن شخص ثالث یکپارچه‌سازی داشته است.
۱۸ـ بازخورد درون اپلیکیشنی (in app)
بازخورد In-app به شما نشان می‌دهد که مشتریان واقعا چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند. اپلیکیشن Intercom.io به شما کمک می کند تا برای دریافت بازخورد با کاربران مناسب ارتباط برقرار کنید. کارکرد این اپلیکیشن به این صورت است که به شما کمک می‌کند بخش‌های خاصی از مشتریان را شناسایی کنید (مثلا کاربرانی که هفت روز پیش از سایت شما بازدید کرده اند) و سپس به شما اجازه می‌دهد برای آنها پیام بفرستید و با آنها گفتگو کنید.
۱۹- نظرسنجی تراکنشی یا Ticket Closing و ایمیلی
آخرین استراتژی برای دریافت بازخورد از مشتریان که امروز می‌خواهم به شما معرفی کنم، استفاده از نظرسنجی‌های Ticket Closing ایمیلی است.
نظرسنجی‌های Ticket closing برای دریافت بازخورد درباره یک پروژه یا یک کار خاص بسیار مفید هستند. بنابراین اگر بعد از انجام یک پروژه، می‌خواهید نظر مشتریان را بلافاصله بدانید، این ابزارها فوق العاده اند. تنها ضعف آنها این است که اگر بعد از تک تک کارها از این نظرسنجی‌ها استفاده کنید باعث آزار و اذیت مشتریان خواهید شد.
گوش دادن به بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا تجربه بهتری را برای مشتری رقم بزنید
بازخورد مشتری یکی از مولفه‌های ضروری کسب‌و‌کارهای سالم و در حال رشد است. برای آنکه مطمئن شوید توسعه محصول یا خدمات شما ادامه خواهد داشت، باید به حرف‌های مشتریان گوش دهید. تحلیل بازخورد مشتریان، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید تصمیم‌های بهتری برای کسب‌و‌کارتان اتخاذ کنید و این تصمیم‌ها به نوبه خود باعث می‌شوند مشتریان وفادارتری پیدا کنید که کاملا از شما رضایت دارند.
