بازخورد مشتریان (Customer Feedback) یک لغت در حوزه بازاریابی است و فرایند بدست آوردن نظرات مشتریان درباره کسب و کار٬ محصول و خدمات ارائه شده توسط شما را تشریح میکند. اطلاعات بسیار خوبی را میتوان از این بازخورد مشتریان بدست آورد. در ادامه قصد دارم ۶ دلیل اصلی برای اینکه چرا باید در حوزه جمع آوری بازخورد مشتریان تلاش مضاعفی را انجام دهیم ارائه کنم.
بازخورد مشتریان میتواند به شما کمک کند تا محصولات و خدماتتان را بهبود بخشید. گوش دادن به مشتریان تنها راهی است که به شما این اطمینان را میدهد تا محصول یا خدمتی را ارائه کنید که مشتریان واقعا میخواهند بخرند. بازخورد گرفتن از مشتریان بسیار مهم است زیرا وسعت دید و بینش صاحبان کسب وکار و بازاریابان را نسبت به اینکه آنها چگونه میتوانند کسب و کار٬ محصولات و بطور کلی تجریبات مشتریان را از مراوده با خودشان بهبود بخشند و موجب رشد و ارتقا تجارت خود شوند. بازخورد مشتری معمولا در فرایند توسعه محصول کاربرد اساسی دارد. این اطلاعات به شما این اطمینان را میدهد که محصول نهایی دقیقا همان چیزی است که نیاز مشتریان را پاسخ میدهد و مشکلی از او را حل میکند.
نوآورترین شرکتهای جهان آنهایی هستند که محصولاتی را تولید میکنند که دقیقا نیاز ها و انتظارات مشتریانشان را به بهترین شکل پاسخ میدهند. در دنیای امروزه رقابتی کسب و کارها٬ شرکتهایی پابرجا میمانند که راه در آمیختن نظرات و بازخوردهای مشتریان با توسعه محصولات جدیدشان را پیدا کرده اند.
بازخورد مشتریان بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری به کسب و کار شما کمک میکند تا متوجه شوید که آیا محصول و خدمات شما تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده میسازد. بررسی نظرات مشتریان کمک بزرگی به اندازه گیری رضایت مشتریان میکند. جمع اوری نظرات مشتریان را میتوانید از طریق ایمیل٬ تلفن٬ یا از طریق مراجعه حضوری به مشتریان یا حتی از طریق وبسایت و اپلیکیشنهای موبایل انجام داد. استفاده از سئوالات طبقه بندی شده هنگام سنجش رضایت مشتریان کمک میکند که میزان خوشحالی (و یا حتی ناراحتی) مشتریان را در طول زمان بررسی و پایش کنید.
بازخورد مشتریان راه عملی را برای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری فراهم می آورد. بهبود و ارتقا تجربه مشتری باید اولین دلیل شما برای جمع کردن نظرات مشتریان باشد. روشهای موفقیت کسب و کارهای جدید و نگهداشتن مشتریان موجود روز به روز سخت و سخت تر میشود. ایجاد یک تجربه فوق العاده برای مشتریان باعث میشود که آنها مجددا شما را انتخاب کنند و ضمنا شما و محصولات و خدماتتان را به دوستان و آشنایانشان پیشنهاد دهند و این کار مطمئنا شما را در صحنه رقابت با رقبایتان سربلند نگه میدارد. برای ایجاد این تجربه فوق العاده٬ شما نیاز دارید که از مشتریانتان بپرسید که واقعا چه چیزی میخواهند و از یک راه عملیاتی مشخص استفاده کنید تا این تجربه را شخصی و ادامه دار نمایید. اگر بتوانید این تجربه عالی را به شیوه ای بهتر از رقبایتان برای مشتریان فراهم آورید مشتریان قطعا به شما وفادار میشوند و پیشنهادات هیجانی و مقطعی رقبایتان را نادیده میگیرند.
بازخورد مشتریان اطلاعات موثقی را در اختیارتان میگذارد که تصمیم گیری در کسب و کار را برایتان آسان میکند. بهترین تصمیمات در کسب و کارها بر اساس داده ای موثق و معتبر گرفته میشوند نه بر اساس حدسیات و احتمالات. صاحبان کسب و کارها و بازاریابان مواقع بسیاری هزینه های گزافی را بعلت تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات غلط و غیر قابل استفاده از دست داده اند. نظرات مشتریان یک گنج پر ارزش از اطلاعات است. شما از این طریق میتوانید به بینش و دیدی واقعی دست پیدا کنید که مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شما دقیقا چه احساسی دارند. از این نظرات در جهت دهی صحیح کسب و کار و تصمیماتتان استفاده کنید.
اگر درصد زیادی از مشتریانتان خواهان یک محصول خاصی هستند و یا یک سرویس خاصی را طلب میکنند پس چرا به نظر آنها گوش نمی کنید؟! مشتری همه زندگی یک کسب و کار است. با جمع کردن نظرات مشتریان در صدد بهتر کردن محصولات٬ خدمات و بطور کلی کسب و کارتان باشید. جمع آوری نظرات مشتریان کاری نیست که شما به یک سازمان یا فرد بیرونی منتقل کنید یا در انتهای اولویتهای سازمانتان قراردهید و به راحتی از کنار آن عبور کنید.
این کار به نظر من مهمترین جزء هر کسب و کار است. بازخوردها و نظرات مشتریان بینش و دیدی ارزشمند به شما نیدهد تا بفهمید که مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شما چگونه فکر میکنند. به یاد داشته باشید که نظرات هر چقدر هم که زیاد باشد باز هم کم است. هر چه بیشتر بتوانید نظرات مشتریان خود را جمع و بررسی کنید بهتر است.
تلاش کنید از راه های مختلف همچون قراردادن یک دفتر بزرگ نظرات در فروشگاهتان٬ نصب صندوق پیشنهادات و انتقادات گرفته تا ایجاد سایت و نظرسنجی تلفنی، استفاده از پرسشنامه آنلاین و … تمامی نظرات مشتریانتان را جمع آوری کنید و یک روز در هفته و یا یک ساعت مشخص در طول روز را جهت بررسی و پاسخ دهی به این نظرات در سازمانتان اختصاص دهید.
منبع: بازخورد مشتری
