مدل رضایت مشتری در اروپا(Customer Satisfaction Index)

در دنیای امروز اندازه گیری رضایت مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود. مدلهای رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه آنلاین و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود.

شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI: Europian Customer Satisfaction Index)

این مدل به واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI می‌باشد که در سال 2000 ارایه گردیده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI می‌باشد. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور قبلی مشتری از شرکت: Image) است. مدل ECSI در شکل زیر آمده است.

 

 

به جهت کامل بودن این مدل به تفصیل به آن می‌پردازیم.

ورودیهای مدل

 کیفیت دریافتی (Perceived Quality)

در سال 1996 دو نوع کیفیت دریافت شده به طور جداگانه مطرح شد. کیفیت محصول (سخت‌افزار) و کیفیت خمات جنبی (نرم‌افزار/انسان‌افزار). در شکل، کیفیت دریافتی محصول/خدمت (کیفیت 1) ارزیابی اخیر مشتری از محصول، و کیفیت خدمات جانبی (کیفیت 2)، ارزیابی خدمات جانبی دریافت شده مثل خدمات پس از فروش، گارانتی و ... می‌باشد. تفاوت قایل شدن بین این دو نوع کیفیت دریافتی از وجوه مشخصه مدل اروپایی است. هر دوی این کیفیتهای دریافتی، تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایتمندی کلی مشتری خواهند داشت که البته الزاماً یکسان نخواهد بود.

 ارزش دریافتی (Perceived Value)

تحقیقات نشان داده که رضایتمندی مشتری به بهای پرداختی نیز بستگی دارد. منظور از ارزش دریافتی، کیفیت محصول نسبت به بهای پرداختی می‌باشد، عموماً ارزش دریافتی به دو نوع کیفیت دریافتی نیز وابسته است.

شهرت شرکت (Image)

شهرت شرکت همان ‌طور که در شکل می‌بینید بر ارزش دریافتی، کیفیت دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیرگذار است. این فاکتور اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال 1998 معرفی شد. تحقیقات جدید نشان داده که شهرت یکی از اجزای مهم یک مدل رضایتمندی مشتری است (سال 2000). همان‌ طور که انتظار می‌رود شهرت تاثیر مثبتی روی وفاداری و رضایتمندی مشتری داشته و ارتباط مستقیمی هم با ارزش دریافتی دارد. رابطه بین کیفیت دریافتی و شهرت معمولاً معنی‌دار نیست.

انتظارات مشتری (Customer Expectations)

انتظارات، به سطح کیفیتی که مشتری‌ها توقع دارند دریافت کنند، اطلاق می‌شود و معمولاً به تجارب قبلی مشتری در ارتباط با محصولات و خدمات شرکت مورد نظر و یا محصولات و خدمات مشابه شرکتهای دیگر، بر می‌گردد. جانسن در سال 2001 نشان داد که اثر این انتظارات در بسیاری از صنایع معنی‌دار نیست. چون مدل نشان داده شده برای سرویسهای پستی اروپاست و ارتباط انتظارات رضایتمندی، معنی‌دار نبوده از مدل حذف شده است.

خروجیهای مدل

شکایات مشتری (Customer Complaints)

این عامل به کثرت شکایات و مکانیزمی که شرکت شکایات را مدیریت می‌کند، بستگی دارد. تحقیقات نشان داده است که افزایش رضایتمندی مشتریان، شکایات آنها را کاهش می‌دهد (ASQ سال 1998 و گروه فرنل سال 1996).

وفاداری (Loyalty)

وفاداری مشتری یک متغیر نهایی وابسته در مدل است و به عنوان شاخصی برای تضمین سودآوری آینده شرکت محسوب می‌شود. تحقیقات مختلف نشان داده است که هزینه نگهداری یک مشتری یک پنجم هزینه جذب یک مشتری جدید است ضمن این که مشتریان وفادار، دیگران را نیز برای خرید از شرکت ترغیب می‌کنند.

منبع: http://www.mgtsolution.com/olib/896896515.aspx

چرا بازخورد گرفتن از مشتریان بسیار اهمیت دارد؟

بازخورد مشتریان (Customer Feedback) یک لغت در حوزه بازاریابی است و فرایند بدست آوردن نظرات مشتریان درباره کسب و کار٬ محصول و خدمات ارائه شده توسط شما را تشریح میکند. اطلاعات بسیار خوبی را میتوان از این بازخورد مشتریان بدست آورد. در ادامه قصد دارم ۶ دلیل اصلی برای اینکه چرا باید در حوزه جمع آوری بازخورد مشتریان تلاش مضاعفی را انجام دهیم ارائه کنم.

بازخورد مشتریان میتواند به شما کمک کند تا محصولات و خدماتتان را بهبود بخشید. گوش دادن به مشتریان تنها راهی است که به شما این اطمینان را میدهد تا محصول یا خدمتی را ارائه کنید که مشتریان واقعا میخواهند بخرند. بازخورد گرفتن از مشتریان بسیار مهم است زیرا وسعت دید و بینش صاحبان کسب وکار و بازاریابان را نسبت به اینکه آنها چگونه میتوانند کسب و کار٬ محصولات و بطور کلی تجریبات مشتریان را از مراوده با خودشان بهبود بخشند و موجب رشد و ارتقا تجارت خود شوند. بازخورد مشتری معمولا در فرایند توسعه محصول کاربرد اساسی دارد. این اطلاعات به شما این اطمینان را میدهد که محصول نهایی دقیقا همان چیزی است که نیاز مشتریان را پاسخ میدهد و مشکلی از او را حل میکند.

نوآورترین شرکتهای جهان آنهایی هستند که محصولاتی را تولید میکنند که دقیقا نیاز ها و انتظارات مشتریانشان را به بهترین شکل پاسخ میدهند. در دنیای امروزه رقابتی کسب و کارها٬ شرکتهایی پابرجا میمانند که راه در آمیختن نظرات و بازخوردهای مشتریان با توسعه محصولات جدیدشان را پیدا کرده اند.

بازخورد مشتریان بهترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری به کسب و کار شما کمک میکند تا متوجه شوید که آیا محصول و خدمات شما تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده میسازد. بررسی نظرات مشتریان کمک بزرگی به اندازه گیری رضایت مشتریان میکند. جمع اوری نظرات مشتریان را میتوانید از طریق ایمیل٬ تلفن٬ یا از طریق مراجعه حضوری به مشتریان یا حتی از طریق وبسایت و اپلیکیشنهای موبایل انجام داد. استفاده از سئوالات طبقه بندی شده هنگام سنجش رضایت مشتریان کمک میکند که میزان خوشحالی (و یا حتی ناراحتی) مشتریان را در طول زمان بررسی و پایش کنید.

بازخورد مشتریان راه عملی را برای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتری فراهم می آورد. بهبود و ارتقا تجربه مشتری باید اولین دلیل شما برای جمع کردن نظرات مشتریان باشد. روشهای موفقیت کسب و کارهای جدید و نگهداشتن مشتریان موجود روز به روز سخت و سخت تر میشود. ایجاد یک تجربه فوق العاده برای مشتریان باعث میشود که آنها مجددا شما را انتخاب کنند و ضمنا شما و محصولات و خدماتتان را به دوستان و آشنایانشان پیشنهاد دهند و این کار مطمئنا شما را در صحنه رقابت با رقبایتان سربلند نگه میدارد.  برای ایجاد این تجربه فوق العاده٬ شما نیاز دارید که از مشتریانتان بپرسید که واقعا چه چیزی میخواهند و از یک راه عملیاتی مشخص استفاده کنید تا این تجربه را شخصی و ادامه دار نمایید. اگر بتوانید این تجربه عالی را به شیوه ای بهتر از رقبایتان برای مشتریان فراهم آورید مشتریان قطعا به شما وفادار میشوند و پیشنهادات هیجانی و مقطعی رقبایتان را نادیده میگیرند.

بازخورد مشتریان اطلاعات موثقی را در اختیارتان میگذارد که تصمیم گیری در کسب و کار را برایتان آسان میکند. بهترین تصمیمات در کسب و کارها بر اساس داده ای موثق و معتبر گرفته میشوند نه بر اساس حدسیات و احتمالات. صاحبان کسب و کارها و بازاریابان مواقع بسیاری هزینه های گزافی را بعلت تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات غلط و غیر قابل استفاده از دست داده اند. نظرات مشتریان یک گنج پر ارزش از اطلاعات است. شما از این طریق میتوانید به بینش و دیدی واقعی دست پیدا کنید که مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شما دقیقا چه احساسی دارند. از این نظرات در جهت دهی صحیح کسب و کار و تصمیماتتان استفاده کنید. 

اگر درصد زیادی از مشتریانتان خواهان یک محصول خاصی هستند و یا یک سرویس خاصی را طلب میکنند پس چرا به نظر آنها گوش نمی کنید؟! مشتری همه زندگی یک کسب و کار است. با جمع کردن نظرات مشتریان در صدد بهتر کردن محصولات٬ خدمات و بطور کلی کسب و کارتان باشید. جمع آوری نظرات مشتریان کاری نیست که شما به یک سازمان یا فرد بیرونی منتقل کنید یا در انتهای اولویتهای سازمانتان قراردهید و به راحتی از کنار آن عبور کنید.

این کار به نظر من مهمترین جزء هر کسب و کار است. بازخوردها و نظرات مشتریان بینش و دیدی ارزشمند به شما نیدهد تا بفهمید که مشتریان در خصوص محصولات و خدمات شما چگونه فکر میکنند. به یاد داشته باشید که نظرات هر چقدر هم که زیاد باشد باز هم کم است. هر چه بیشتر بتوانید نظرات مشتریان خود را جمع و بررسی کنید بهتر است. 

تلاش کنید از راه های مختلف همچون قراردادن یک دفتر بزرگ نظرات در فروشگاهتان٬ نصب صندوق پیشنهادات و انتقادات گرفته تا ایجاد سایت و نظرسنجی تلفنی، استفاده از پرسشنامه آنلاین و … تمامی نظرات مشتریانتان را جمع آوری کنید و یک روز در هفته و یا یک ساعت مشخص در طول روز را جهت بررسی و پاسخ دهی به این نظرات در سازمانتان اختصاص دهید.

منبع: بازخورد مشتری

بازخورد مشتری: ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش اول)

برای ایجاد مشتریان وفادار لازم است به بازخورد مشتری گوش دهید. مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر ازآنچه فکرش را کنید. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، درنتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگ‌ترین منابعی هستند که می‌توانید از آن‌ها بیاموزید. - بیل گیتس

با گوش دادن به بازخورد مشتریان می‌توانید روابط مستحکم‌تری ایجاد کنید، رضایتمندی مشتری را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. اما قبل از آشنایی با ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد مشتریان، می‌خواهم زمینه را فراهم کرده و کمی بیشتر توضیح دهم که چرا گوش دادن به بازخورد مشتریان اهمیت دارد و برخی از منافع ملموس این کار را، برای کسب‌وکارتان شرح دهم.

چرا دریافت بازخورد مشتریان اهمیت دارد؟

بازخورد مشتریان به کالاها و خدمات شما هدف می‌دهد. بیایید واقع‌بین باشیم. مشتریان منبع درآمد شما هستند، پس حتماً به حرف‌هایشان گوش دهید. 

بازخورد کاربردی به تصمیم‌گیری‌های بهتر در کسب‌وکار کمک می‌کند. مشتریان همواره بهترین توصیه‌ها را به شما می‌کنند، چه در مورد محصول شما و چه در مورد شیوه ارایه خدمات شما. اگر عملکردتان ضعیف باشد به شما خواهند گفت، و اگر عملکردتان مثبت باشد شما را تحسین خواهند کرد. 

مشتریان «در معرض خطر» را بشناسید. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید متوجه شوید کدام مشتریان از شما رضایت ۱۰۰ درصدی ندارند. این مشتریان احساسشان را نسبت به شرکت شما، خواهند گفت. همین بازخورد بسیار ارزشمند خواهد بود. 

جلوی مشکلاتی را که مرتبا تکرار می‌شوند، بگیرید. مشتریان این موارد را به شما گوشزد خواهند کرد و می‌توانید از بازخورد آن‌ها برای حل سریع‌تر و فعالانه‌تر مشکلاتی که منجر به نارضایتی مشتریان می‌شوند، کمک بگیرید. از این بازخوردها برای اجرای روش‌هایی استفاده کنید که مانع از تکرار مشکلات می‌شوند و به‌طور بالقوه بر مشتریان دیگر تأثیر می‌گذارند. 

رضایتمندی مشتریان را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. گوش دادن به مشتریان، یکی از استراتژی‌های ۹ گانه برای حفظ مشتری است و ثابت شده که در افزایش رضایتمندی مشتری نقش دارند. گوش دادن به مشتری نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید و همین مساله در ایجاد روابط تجاری سالم بسیار حائز اهمیت است. مردم با کسانی تجارت می‌کنند که دوستشان دارند، آن‌ها را می‌شناسند و به آن‌ها اعتماد دارند. وقتی کانال‌های ارتباطی دوسویه باز باشد، کسب‌وکار شما می‌تواند روابط قدرتمند و بلندمدتی ایجاد کند که منجر به درآمدی مادام‌العمر شود. 

طرفداران بالقوه را کشف کنید. رضایتمندی مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی است، ولی باید بدانید میزان این رضایتمندی چه‌قدر است. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید مشخص کنید راضی‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و آن‌ها را پرورش دهید تا به طرفداران پروپاقرص شما تبدیل شوند. طرفداران کسانی هستند که محصولات شما را تحسین و آن را به دوستان و همکارانشان توصیه می‌کنند(با شاخص خالص مروجان آشنا شوید). می‌توانید روزی را تصور کنید که تمامی مشتریان جدید شما از طریق معرفی و ارجاع دیگران آمده باشند؟ چنین روزی واقعیت دارد، به‌شرط آنکه طرفداران خود را بشناسید.

در اینجا به منافعی اشاره کردیم که نشان می‌دهند بازخورد مشتریان برای کسب‌وکار شما تا چه اندازه اهمیت دارد. حال بیایید نگاهی به ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد از مشتریان بیندازیم.

۱ـ نظرسنجی از مشتریان

نظرسنجی از مشتریان روش بسیار خوبی برای آغاز فرایند دریافت بازخورد از مشتریان است. این نظرسنجی‌ها جزو روش‌هایی هستند که مشتریان با آن آشنایی دارند و به شما این فرصت را می‌دهند تا سوالات خاصی را که به پاسخشان احتیاج دارید، مطرح نمایید. 

۲ـ نظرسنجی بینش رفتاری

نظرسنجی بینش رفتاری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بازخورد مشتریان را به‌صورت شخصی و مبتنی بر رفتار دریافت کرده و سپس به کار گیرند. گوش دادن به مشتریان در محل کار یا زندگی آن‌ها روش بسیار خوبی است تا نرخ پاسخ‌گویی به نظرسنجی‌ها را افزایش دهید.

۳ـ نظرسنجی‌های تلفنی

نظرسنجی‌هایی که تلفنی انجام می‌شوند، نرخ پاسخ‌گویی بالاتری دارند چراکه شخصی‌تر بوده و امکان دسترسی بهتر به مشتریان را فراهم می‌کنند. چالش نظرسنجی‌های تلفنی، هزینه آن‌هاست. هزینه اجرای نظرسنجی تلفنی برای دریافت بازخورد مشتریان، بسیار بیشتر از ابزار نظرسنجی آنلاین است.

بر اساس تحقیقات B2B International مزایای مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های تلفنی عبارت‌اند از: داشتن کنترل بیشتر روی استانداردهای مصاحبه‌کننده، داشتن کنترل بیشتر روی نمونه، سهولت تماس، و پاسخ سریع.

معایب این روش نیز عبارت‌اند از خسته‌کننده بودن نظرسنجی برای پاسخ‌دهندگان، دشوار بودن دسترسی تلفنی به برخی از مشتریان، و دشوار بودن توضیح برخی سوالات بدون نگاه کردن مخاطب به آن‌ها.

۴ـ نظرسنجی با تلفن همراه

امروزه ۴۷ درصد از مشتریان، ایمیل خود را از طریق تلفن همراهشان چک می‌کنند (که این رقم نسبت به سال گذشته ۲۴ درصد تغییر کرده است). همچنین مطالعات نشان داده‌اند که مردم روزانه به‌طور میانگین ۱۵۰ بار به تلفن همراه خود نگاه می‌کنند. بنابراین نظرسنجی از طریق تلفن همراه باید بخشی از فرایند دریافت بازخورد از مشتری باشد. من شدیدا معتقدم نظرسنجی‌ها باید به‌گونه‌ای باشند که مخاطب به آن‌ها پاسخ دهد. اگر کاری کنید که مشتریان خودشان بتوانند پلتفرم موردنظرشان را برای ارایه بازخورد انتخاب کنند، موفق‌تر خواهید بود.

این نوع بازخورد مشتری بسیار ارزشمند است، چراکه می‌توانید در همان لحظه از حس مشتریان آگاه شوید. دیگر نیازی نیست تا فردا که به دفتر کارتان برمی‌گردید برای ارسال نظرسنجی صبر کنید و به امید دریافت پاسخ از افرادی که خودشان هم بسیار پرمشغله هستند به انتظار بنشینید، بلکه این کار را به‌صورت بلادرنگ انجام می‌دهید. بیشتر شرکت‌هایی که ابزارهای نظرسنجی آنلاین را ارایه می‌کنند امروزه نظرسنجی‌های مناسبی را نیز ایجاد کرده‌اند که روی گوشی‌های تلفن همراه هم زیبا دیده می‌شوند، پس آن‌ها را فراموش نکنید.

ما «دلیل واقعی» خود را برای دریافت بازخورد از مشتریان از یاد برده‌ایم. برای انجام صحیح این کار، دستورالعمل‌هایی وجود دارد که توصیه می‌کنم آن‌ها را رعایت کنید. 

• بیشتر از ۱۰ سوال در فرم‌های نظرسنجی مطرح نکنید و از این تعداد، سعی کنید تعداد سوالاتی که پاسخ‌های تشریحی دارند، بیشتر از ۳ مورد نباشد.
• در صورت امکان از امتیازدهی استفاده کنید تا نظرسنجی ساده باشد و بتوانید در هر دوره، تغییر در میزان رضایتمندی مشتریان را با قبلی مقایسه و پیگیری کنید.
• هدف خود را به‌طور شفاف بیان کنید و بگویید که چرا این نظرسنجی را انجام می‌دهید.
• برند خود را روی فرم بازخورد قرار دهید. اجازه دهید فرم نظرسنجی منعکس‌کننده کسب‌وکار شما باشد. این روش خوبی برای اعتمادسازی است.
• اطلاعات فردی شامل نام و شماره تلفن مخاطب را دریافت کنید تا به بازخوردهای خود اعتبار بیشتری ببخشید.
• از مخاطبان به دلیل ارایه بازخورد تشکر کنید و با مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از متوسط به شما داده‌اند تماس بگیرید و ماجرا را پیگیری کنید.

منبع: http://www.ictstartups.ir/fa/content/54167

رضایت مشتری چه نقشی در توسعه کسب وکار دارد

رضایت مشتری ، یک اصطلاح است که احساس و نگرش مشتری را نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است نمایان می سازد. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت ارزیابی و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت  می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد.

در هر کسب و کار یا محصول یا خدمتی که ارائه می شود ، بدون مشتری هیچ معنایی ندارد. امروزه سازمان ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. رضایت مشتری برای سازمان‌ها امری مهم است و اینکه چند درصد از مشتریان بتوانند حفظ شوند نمایان گر برنده یا بازنده‌ا بودن سازمان هاست. رضایت مشتری ، می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد.

مزایای رضایت مشتری

احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی می‌باشد. وفاداری مشتری یعنی رضایتمندی آن ها ، مشتری وفادار یعنی:

زمان بیشتری را روی محصولات و خدمات صرف می‌کند.

دیگران را تشویق به خرید از می کند.

باور دارد آنچه از ما می خرد، ارزش پرداخت دارد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

روش‌های عینی

روش‌هایی که از طریق آنالیز شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری بستگی دارند که به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را  اندازه‌گیری می‌کند.

روش‌های نظری

که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌ صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد.

شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری ، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. کشورهای فراوانی برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری تلاش کرده اند. باید گفت ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ،  اما شرایط بازار هر کشور تفاوت‌هایی دارد.

چرا اندازه‌گیری می‌کنیم؟

معیار چگونگی عملکرد کلی سازمان را رضایت مشتری می‌باشد. توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند. به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.

به علاوه برای مشتریان هم دانستن میزان رضایت دیگر مشتریان اهمیت بسیار بالایی دارد. مشتریان وقتی برای اولین بار قصد استفاده از یک محصول یا خدمت را دارند ، معمولا از کسانی که قبلا از آن خدمت یا محصول استفاده کرده ا ند پرس و جو می کنند تا سطح رضایت آن ها را از محصول یا خدمت  بسنحند. اغلب امتیازی که مصرف کنندگان قبلی به یک محصول یا خدمت می دهند ، تاثیر بسیاری در خرید یا عدم خرید آن ها خواهد داشت. بنابراین سنجش رضایت مشتری و انتشار نتایج آن کمک شایانی به مشتریان در تصمیم گیری آنها خواهد داشت.

البته با گسترش اینترنت و توسعه ارتباطات مجازی حوزه رضایت مشتریان و نظرات آنها در این فضا هم جز مواردی بود که اهمیت فراوانی پیدا کرد. در تحقیقی که در کشور آمریکا در این مورد صورت گرفته بود مشخص شد ۹۱ درصد مشتریان پیش از مراجعه به کسب و کارها نظرات دیگر کاربران درباره ی آنها را نگاه می کنند. همچنین ۸۸ درصد مصرف کنندگان این نظرات را به اندازه توصیه های شخصی قبول دارند.

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری ۴ سوال زیر مطرح می‌شود:

مشتری چه کسی است؟

رضایت مشتری یعنی چه؟

برای ارزیابی رضایت مشتریان به چه چیزهایی نیاز داریم؟

چطور ارزیابی کنیم؟

دانستن انتظارات و نیازهای مشتری به دو دلیل ضروری است: فهمی را برای چگونگی تعریف مشتری از کیفیت محصولات و همچنین امکاناتی را برای توسعه پرسشنامه رضایت مشتری ایجاد می‌کند. بنابراین رضایت مشتری اهمیت خیلی زیادی برای تمام شرکت‌ های تجاری دارد زیرا که بر تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان تاثیرگذار است.

شرکت‌ها نیاز به درک سیستمی و رسیدگی به شرایط مشتری را دارند، بنابراین نیاز به شناسایی مشتری ، طراحی پرسشنامه‌ای موثر برای دستیابی به اطلاعات مناسب ، طراحی روش مناسبی برای نظارت بر رضایت مشتری ، ارزیابی پرسشنامه که شامل روش‌های آماری مناسب با شرح چهار ناحیه مهم است (سطح اهمیت، سطح رضایت ، نوع مشتری و نوع روش) و دریافت بازخورد ضروری می‌باشد. اندازه‌گیری نقش مهمی در شناسایی فرصت‌هایی برای بهبود (ارزشمندی کیفیت) ، مقایسه عملکرد در مقابل استانداردهای داخلی (کنترل فرایند و بهبود) و مقایسه عملکرد در برابر استانداردهای خارجی (الگوبرداری) دارد.

منبع: رسانه‌لب

کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، NPS، CES و ... . سوال اساسی که بسیاری مدیران با آن مواجه هستند این است که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار ما مناسب است؟ و با چه رویکردی تجربه مشتری را باید اندازه‌گیری کرد؟ 

پیش از این در چندین مقاله، این شاخص‌ها، نحوه اندازه‌گیری آن‌ها و چگونگی تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری و مدیریت تجربه مشتری کارآمد را تشریح کرده‌ایم. برای دسترسی به این مقالات از شکل ذیل استفاده کنید. 

راهنمای انتخاب تاکتیک نظرسنجی مشتریان

راهنمای انتخاب شاخص تجربه مشتری

مدیران تجربه مشتری برای بهبود آن با دو تصمیم مواجه هستند: اول، کدام شاخص یا شاخص‌ها را باید بکار برد و دوم، براساس چه اصولی باید برای تغییر نحوه اندازه‌گیری تجربه مشتری اقدام کرد. 

برای پاسخ به سوال اول، ابتدا جدول مقایسه‌ای سه شاخص رضایت مشتری(CSAT)، شاخص خالص مروجان(NPS) و شاخص تلاش مشتری(CES) را ببینید تا با مزایا و محدودیت‌های این شاخص‌ها آشنا شوید. 

برای انتخاب از میان شاخص‌های مذکور این اصول را مدنظر قرار دهید:

۱. پیش از انتخاب شاخص، اهداف کسب‌و‌کار خود را به خوبی بشناسید. 

اگر مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management/CX) را گوگل کنید، مطالب فراوانی خواهید یافت. نکته‌ای که در بسیاری از این مقالات اشاره نشده، این است که کسب‌و‌کارها با چالش‌ها و مسایل یکسانی مواجه نیستند. مثلا مقاله معروف فردریک ریچهلد،The One Number You Need To Grow،  که در آن شاخص خالص مروجان را معرفی می‌کند، در نظر بگیرید. آیا چالش‌های شرکتی که به دنبال رشد مشتری است با مسایل کسب‌و‌کاری که به دنبال نگهداشت ناشی از توسعه سریع مشتریان است، یکسان است؟ قطعا پاسخ منفی است. بنابراین شاخص خالص مروجان نمی‌تواند در هر موقعیتی کاربرد داشته باشد و بیشتر برای کسب‌و‌کاری که به دنبال نگهداشت مشتری است، مفید خواهد بود. در نتیجه ابتدا اهداف کسب‌و‌کار را در نظر بگیرید و فراموش نکنید شاخص‌ها برای اندازه‌گیری اهداف تولید و تعریف شده‌اند نه بالعکس. 

۲. بر تعداد محدودی شاخص تمرکز کنید. 

بسیاری از کارشناسان و مدیرانی که درگیر اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتری یا برنامه‌های صدای مشتری و تجربه مشتری هستند، می‌خواهند انواع و اقسام اطلاعات را از مشتری کسب کنند و براساس آن تعداد متنوعی شاخص‌ها تولید و بر آن‌ها نظارت می‌کنند. اگر یک کسب‌و‌کار به دنبال تعریف اقدامات اصلاحی و بهبود پس از دریافت بازخورد مشتری باشد، وجود شاخص‌های متنوع، منجر به تولید لیست بلندبالایی از اقدامات خواهد شد که گیج‌کننده و بعضا متناقض هستند. 

بهتر است به جای پُر‌کردن داشبورد گزارش‌های مدیریتی از تعداد زیادی نمودار، تعداد شاخص کمتری را مدنظر قرار دهید اما در طول چند سال بر بهبود آن‌ها متمرکز بمانید. 

۳. چرایی را فراموش نکنید. 

شاخص‌هایی مانند CSAT، NPS و CES رویکردی کمی دارند. برای بهبود این شاخص‌ها، باید رویکردی کیفی را نیز دنبال کنید تا پیشران‌های رضایت و وفاداری شناسایی شوند. در نتیجه، اگر تاکنون شاخصی را مدنظر داشته‌اید که صرفا به شکل یک عدد و امتیاز گزارش شده است، حتما رویکرد کیفی برای شناسایی چرایی و چگونگی بهبود آن شاخص را اضافه کنید. 

امکان تحلیل متن که به زودی در راهکار حرفه‌ای و سازمانی پُرس‌لاین افزوده می‌شود، در این رابطه بسیار مفید خواهد بود. 

۴. برپایه داده‌های موجود، هدف تعیین کنید. 

اگر امتیاز شاخص خالص مروجان شرکت، امروز، ۵۵ است، چه میزان بهبود و رسیدن به چه عددی برای سال آینده و دوره‌های سه‌ماهه پیش‌رو انتظار دارید؟

رضایت، وفاداری و تجربه مشتری برای هر کسب‌و‌کاری حایز اهمیت است و معنای خاص خود را دارد. سازمان باید رویکردی کمی داشته باشد تا بداند عملکردش چگونه است، باید رویکردی کیفی داشته باشد تا بداند در چه نقاط کلیدی ضعف و مشکل وجود دارد. اما این کافی نیست. سازمان باید دقیقا بداند چه شاخصی را بهتر است اندازه‌گیری کند و چگونه از نتایج آن برای بهبود عملکرد خود بهره گیرد. 

منبع: بلاگ پُرس‌لاین

روش اندازه گیری وفاداری مشتریان یا (NPS) چیست؟

Net Promoter Score یا شاخص خالص مروجان، یک ابزار مدیریتی است که برای اندازه گیری  وفاداری مشتریان استفاده می شود و توسط آقای فرد ریچ هلد در سال 2003 دردانشگاه هاروارد به ثبت رسید.

صدها شرکت و موسسه در زمینه های کاری گوناگون از این روش جهت  اندازه گیری وفاداری مشتریان خود بهره می برند که معروف ترین آن ها عبارتند از: PHILIPS-ZIMENSE-APPLE-LEGO-NOKIA-GENERAL ELECTRIC-AT&T-BLACK BERRY-AMERICAN EXPRESS

در این روش اندازه گیری، پارامتر مورد سنجش به یک سئوال تبدیل می شود و از مشتریان درخواست می شود جواب خود را از بین اعداد یک تا ده انتخاب کنند،عدد یک کمترین ارزش و عدد ده بیشترین ارزش را دارد.

برای این منظور از مشتریان سوال می شود که از یک تا ده چه امتیازی به یک کالا و برند می دهند، یا چه امتیازی به یک نماینده می دهند  و یا چه امتیازی به عملکرد و رفتار یک فرد یا یک تیم می دهند.

روش محاسبهNPS:

1-پاسخ ها به سه گروه تقسیم بندی می شوند.گروه اول: اعداد 1 تا 6 ،گروه دوم: اعداد 7و8، گروه سوم: اعداد 9 و 10

2- گروه اول(امتیاز 1تا6): این مشتریان detractor یا بدگو هستند آن ها برند،کالا و نماینده  مذکور را نه تنها به دیگران توصیه نمی کنند بلکه تبلیغ منفی نیز بر علیه آن انجام می دهند.

2-گروه دوم (امتیاز 7و8): این مشتریان passive یا راضی هستند که رای آن ها نقش خنثی دارد.

3-گروه سوم(امتیاز 9و10): این مشتریان خشنود و وفادار هستند که نقش مبلغ را دارند.

4-برای بدست آوردن شاخص NPS درصد مشتریان detractor باید از درصد مشتریان promoter کسر شود:

NPS=%promoters-%detractors

مثال: اگر نتیجه پرسش های صورت گرفته از 100 مشتری برند شما به شکل زیر باشد:

70 نفر( 70 درصد)شامل: 9و10

15نفر( 15درصد) شامل: 7و8

 15نفر( 15 درصد) شامل: 1تا6 باشد.

 شاخص NPS برابر خواهد بود با :

NPS=70-15=55

 شاخص NPS از 100- تا100+ می تواند متغیر باشد. 

منبع: http://megawatt.blogfa.com/post/41