Net Promoter Score یا شاخص خالص مروجان، یک ابزار مدیریتی است که برای اندازه گیری وفاداری مشتریان استفاده می شود و توسط آقای فرد ریچ هلد در سال 2003 دردانشگاه هاروارد به ثبت رسید.
صدها شرکت و موسسه در زمینه های کاری گوناگون از این روش جهت اندازه گیری وفاداری مشتریان خود بهره می برند که معروف ترین آن ها عبارتند از: PHILIPS-ZIMENSE-APPLE-LEGO-NOKIA-GENERAL ELECTRIC-AT&T-BLACK BERRY-AMERICAN EXPRESS
در این روش اندازه گیری، پارامتر مورد سنجش به یک سئوال تبدیل می شود و از مشتریان درخواست می شود جواب خود را از بین اعداد یک تا ده انتخاب کنند،عدد یک کمترین ارزش و عدد ده بیشترین ارزش را دارد.
برای این منظور از مشتریان سوال می شود که از یک تا ده چه امتیازی به یک کالا و برند می دهند، یا چه امتیازی به یک نماینده می دهند و یا چه امتیازی به عملکرد و رفتار یک فرد یا یک تیم می دهند.
روش محاسبهNPS:
1-پاسخ ها به سه گروه تقسیم بندی می شوند.گروه اول: اعداد 1 تا 6 ،گروه دوم: اعداد 7و8، گروه سوم: اعداد 9 و 10
2- گروه اول(امتیاز 1تا6): این مشتریان detractor یا بدگو هستند آن ها برند،کالا و نماینده مذکور را نه تنها به دیگران توصیه نمی کنند بلکه تبلیغ منفی نیز بر علیه آن انجام می دهند.
2-گروه دوم (امتیاز 7و8): این مشتریان passive یا راضی هستند که رای آن ها نقش خنثی دارد.
3-گروه سوم(امتیاز 9و10): این مشتریان خشنود و وفادار هستند که نقش مبلغ را دارند.
4-برای بدست آوردن شاخص NPS درصد مشتریان detractor باید از درصد مشتریان promoter کسر شود:
NPS=%promoters-%detractors
مثال: اگر نتیجه پرسش های صورت گرفته از 100 مشتری برند شما به شکل زیر باشد:
70 نفر( 70 درصد)شامل: 9و10
15نفر( 15درصد) شامل: 7و8
15نفر( 15 درصد) شامل: 1تا6 باشد.
شاخص NPS برابر خواهد بود با :
NPS=70-15=55
شاخص NPS از 100- تا100+ می تواند متغیر باشد.
