هفت پیشنهاد ساده برای دریافت بازخورد سریع از مشتری واقعی

آیا مشتریان شما حقیقتا از محصولات یا خدمات شما راضی و خشنود هستند؟ دانستن پاسخ این سوال بسیار مهم است. پاسخ‌ها می‌توانند به آنچه شما در آینده عرضه می‌کنید، قیمتی که بر آن می‌گذارید یا جایی‌ که آن محصولات را به فروش می‌رسانید، شکل بدهند. اما شاید هر کسی از بازدید و ارزیابی آزاردهنده صفحات اضافی سایت‌ها، و نیز از نظرخواهی‌های خودکار تلفنی و آنلاین این سایت‌ها حالش به هم بخورد. چگونه می‌توانید بازخوردهای صادقانه‌تری از مشتریان‌تان به دست آورید؟ در اینجا پیشنهادهایی از مشاور بازاریابی، کارول بیسلی (Carol Beesley) را ذکر می‌کنم.

۱. یک مطالعه یا نظرسنجی آنلاین را در نظر بگیرید. این کار را می‌توانید با استفاده از سایتی انجام دهید که خدمات نظرسنجی آنلاین را به طور رایگان ارائه می‌دهد.

۲- یک رای‌گیری آنلاین را در نظر بگیرید. دلیلی وجود دارد که رای‌گیری‌ها عامه‌پسند هستند ــ مردم عاشق این هستند که نظرات‌شان را برای دیگران موعظه کنند! به نظر می‌رسد رای‌گیری‌ها در نسبت به نظرسنجی‌ها یا مطالعات مشتری، بیشتر کنجکاوی‌برانگیز و کمتر اجباری است. نمونه‌ای از این دست را به عنوان یک پست وبلاگی در بلاگ شرکت‌تان بسازید، یا آن را در صفحه‌ هوادارن شبکه اجتماعی شرکت‌تان قرار دهید. شبکه اجتماعی ابزاری فوق‌العاده آسان برای ترتیب دادن آن فراهم می‌آورد.

۳- از خودتان بپرسید که چه کار دیگری باید انجام بدهید. بسیاری از شرکت‌ها صرفا مایل به دریافت بازخورد در مورد همان اقلامی هستند که مشتری خریداری کرده است. اما مصاحبت دوستانه با مشتریان در مورد اینکه آنها دوست دارند چه چیزهای دیگری از شرکت شما ببینند، می‌تواند درها را به سوی ایده‌هایی درآمدزا و سودآور بگشاید.

۴- یک جایزه پیشنهاد کنید. من موارد زیادی از ترکیب‌شدن نظرسنجی‌ها با یک مسابقه را تجربه کرده‌ام که موفق بوده‌اند، به عنوان مثال، از رهگذر چنین عبارت‌هایی: «شخصی که جالب‌ترین پرسش (یا پاسخ) را ارائه دهد برنده بلیت کمپ مسافرتی من می‌شود» یا برنده یک مشاوره نیم ساعته رایگان. یا برنده یک قرعه‌کشی برای به خانه بردن یکی از اولین محصولات جدید شرکت. یا حتی یک نهار مجانی. خلاق باشید.

۵- به هر شرکت‌کننده چیزی هدیه دهید. در یک دوره‌‌ بیست و چهار ساعته، به هر کدام از مشتریانی که به شما نوعی بازخورد یا پیشنهاد ارائه می‌کنند، هدیه یک‌ روزه ببخشید این کار می‌تواند شیوه‌ای کارآ باشد؛ آن هم برای پی بردن به اینکه چه چیزی در ذهن مشتریان می‌گذرد. همین ذهنیت‌های مشتریان است که می‌تواند در طراحی محصولات جدید به شما کمک کند.

برای نمونه، خود من به وسیله‌‌ یادداشت‌نویسی‌های روزانه و مرورنویسی‌های وبلاگی در بلاگ‌ آزادم، اطلاعات قابل توجهی به دست آورده‌ام؛ آن هم طی فرآیند جمع‌آوری اطلاعات درباره مشکلات مربوط به دورنماها و انتظاراتم؛ اطلاعاتی که به من کمک کردند تا سمینارهای اینترنتی‌‌ای در خور برخورد با نیازهای مشتریان خلق کنم. در عوض، تمام انتظارات من، مشاوره رایگان اندکی به دست آورد. این موارد می‌تواند وقت بگیرد یا هزینه بردارد، اما برای درگیر کردن مشتریان و تحکیم وفاداری‌شان نسبت به برند شما فوق‌العاده هستند.

۶- بازخوردتان را در خط‌مشی‌های دیگر بررسی کنید. چنانچه از سایت بازرگانی آن‌لاین ای‌ ‌بی(eBay) یا از سایت آمازون (Amazon.com) خوشتان آمد با دقت به آرا و نظرات مشتریان توجه کنید. همچنین برای نام بردن‌ از شرکت‌تان یا اسم محصول‌تان برای مشاهده شکایات و انتقادات، شبکه‌های اجتماعی را نیز در نظر داشته باشید.

۷- یک اجتماع خلق کنید. یکی از بهترین شیوه‌های یاد گرفتن اینکه مردم واقعا چه فکر می‌کنند این است که بدون آنکه متوجه شما شوند، به آنها گوش دهیم. اگر شما در وب‌سایت خود یا در صفحه هواداران شرکت در شبکه‌های اجتماعی، یا حتی در یک سایت منفرد و مجزا، یک گردهمایی برای بحث و تبادل نظر اجتماع مشتریان به وجود آورید، آنگاه می‌توانید به سادگی رشته گفت‌وگوها یا بحث‌ها و تبادل آرا را بخوانید و بفهمید که مشتریان چگونه از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند و بفهمید که آیا ایشان از تجربه مصرف آن محصولات رضایت دارند یا نه. چنین فضاهایی مزیت‌های مهمی دارند که یکی از آنها به این قرار است: چه بسا مشتریان در برخورد با همدیگر در چنین فضاهایی رو راست‌تر از زمانی باشند که مستقیم و بی‌واسطه با خود شما صحبت می‌کنند. 

منبع: دنیای اقتصاد

مدل رضایت مشتری در اروپا(Customer Satisfaction Index)

در دنیای امروز اندازه گیری رضایت مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود. مدلهای رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه آنلاین و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود.

شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI: Europian Customer Satisfaction Index)

این مدل به واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI می‌باشد که در سال 2000 ارایه گردیده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI می‌باشد. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور قبلی مشتری از شرکت: Image) است. مدل ECSI در شکل زیر آمده است.

 

 

به جهت کامل بودن این مدل به تفصیل به آن می‌پردازیم.

ورودیهای مدل

 کیفیت دریافتی (Perceived Quality)

در سال 1996 دو نوع کیفیت دریافت شده به طور جداگانه مطرح شد. کیفیت محصول (سخت‌افزار) و کیفیت خمات جنبی (نرم‌افزار/انسان‌افزار). در شکل، کیفیت دریافتی محصول/خدمت (کیفیت 1) ارزیابی اخیر مشتری از محصول، و کیفیت خدمات جانبی (کیفیت 2)، ارزیابی خدمات جانبی دریافت شده مثل خدمات پس از فروش، گارانتی و ... می‌باشد. تفاوت قایل شدن بین این دو نوع کیفیت دریافتی از وجوه مشخصه مدل اروپایی است. هر دوی این کیفیتهای دریافتی، تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایتمندی کلی مشتری خواهند داشت که البته الزاماً یکسان نخواهد بود.

 ارزش دریافتی (Perceived Value)

تحقیقات نشان داده که رضایتمندی مشتری به بهای پرداختی نیز بستگی دارد. منظور از ارزش دریافتی، کیفیت محصول نسبت به بهای پرداختی می‌باشد، عموماً ارزش دریافتی به دو نوع کیفیت دریافتی نیز وابسته است.

شهرت شرکت (Image)

شهرت شرکت همان ‌طور که در شکل می‌بینید بر ارزش دریافتی، کیفیت دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری تاثیرگذار است. این فاکتور اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال 1998 معرفی شد. تحقیقات جدید نشان داده که شهرت یکی از اجزای مهم یک مدل رضایتمندی مشتری است (سال 2000). همان‌ طور که انتظار می‌رود شهرت تاثیر مثبتی روی وفاداری و رضایتمندی مشتری داشته و ارتباط مستقیمی هم با ارزش دریافتی دارد. رابطه بین کیفیت دریافتی و شهرت معمولاً معنی‌دار نیست.

انتظارات مشتری (Customer Expectations)

انتظارات، به سطح کیفیتی که مشتری‌ها توقع دارند دریافت کنند، اطلاق می‌شود و معمولاً به تجارب قبلی مشتری در ارتباط با محصولات و خدمات شرکت مورد نظر و یا محصولات و خدمات مشابه شرکتهای دیگر، بر می‌گردد. جانسن در سال 2001 نشان داد که اثر این انتظارات در بسیاری از صنایع معنی‌دار نیست. چون مدل نشان داده شده برای سرویسهای پستی اروپاست و ارتباط انتظارات رضایتمندی، معنی‌دار نبوده از مدل حذف شده است.

خروجیهای مدل

شکایات مشتری (Customer Complaints)

این عامل به کثرت شکایات و مکانیزمی که شرکت شکایات را مدیریت می‌کند، بستگی دارد. تحقیقات نشان داده است که افزایش رضایتمندی مشتریان، شکایات آنها را کاهش می‌دهد (ASQ سال 1998 و گروه فرنل سال 1996).

وفاداری (Loyalty)

وفاداری مشتری یک متغیر نهایی وابسته در مدل است و به عنوان شاخصی برای تضمین سودآوری آینده شرکت محسوب می‌شود. تحقیقات مختلف نشان داده است که هزینه نگهداری یک مشتری یک پنجم هزینه جذب یک مشتری جدید است ضمن این که مشتریان وفادار، دیگران را نیز برای خرید از شرکت ترغیب می‌کنند.

منبع: http://www.mgtsolution.com/olib/896896515.aspx

۹ روش تحلیل بازاریابی و فروش که هر مدیری باید بداند

این مطلب نوشته  Bernard Marr است و اون رو در وبسایت فوربز منتشر کرده. برنارد یک نویسنده و متخصص در حوزه‌ی داده‌های کلان و تجزیه و تحلیل هست که به شرکت‌های مختلف در سراسر جهان کمک می‌کنه تا با استفاده از داده‌ها به سؤالات مهم مربوط به کسب و کارشون پاسخ بدن.

تحلیل نیازهای برآورده نشده

کسب و کار یعنی مواجه شدن با نیازهای مشتریان. تحلیل نیازهای برآورده نشده یعنی فهمیدن اینکه آیا نیاز برآورده نشده‌ای در اطراف محصول، سرویس یا مارکت شما وجود داره که به وسیله‌ی اون بتونید رضایت و درآمد از مشتری رو افزایش بدین. از ابزارهای مفید برای این‌کار میشه به نقد و بررسی محصولات، بررسی کیفی، گروه‌های متمرکز و مصاحبه‌ها اشاره کرد. همچنین می‌تونید برای آشنایی با کلمات جستجو شده توسط کاربران از ابزار “گوگل ترندز” هم استفاده کنید.

نکته: امروزه دیگه سوال پرسیدن از کاربران سختی نداره. می‌تونید فرم‌ها یا گروه‌‌های متمرکز بسازید یا حتی از کاربران بخواید که صفحه فیس‌بوکتون رو لایک کنن یا بهتون بازخورد بدن.

تحلیل اندازه بازار

اگر اندازه‌ و پتانسیل بازاری که می‌خواید درش مشغول به کار بشید رو ندونید، پیش‌بینی دوام و پایداری کسب و کارتون هم کار چندان سختی نیست!!

تحلیل اندازه بازار یعنی اینکه بررسی کنید و ببینید که فلان بازار چقد برای محصول یا سرویس شما اندازه و پتانسیل داره و پتانسیل رشد در این بازار چقدره. بازار رو می‌شه از لحاظ مواردی مثل حجم (چند واحد از یک محصول یا سرویس فرخته می‌شه)، ارزش (میزان پولی که در بازار هزینه می‌شه) و تناوب (چند وقت به چند وقت یک محصول به فروش می‌رسه) اندازه گیری کرد. برای اندازه‌گیری حجم بازار می‌تونید از دیتاهای دولتی، اطلاعات انجمن صنفی، اطلاعات مالی از رقبا و نظرسنجی از مشتریان استفاده کنید.

نکته: بزرگی یک بازار، نمی‌تونه دلیلی بر سودآور بودنش باشه. به خصوص اگر اغلب مشتریان که یک محصول یا سرویس رو می‌خوان در حال حاضر یک نمونه از اون رو دارن و مایل به خرید نمونه دیگه نیستن.

پیش‌بینی تقاضا

برای موندن در کورس رقابت، پیش‌بینی تقاضا یکی از ضروریات هست. پیش بینی تقاضا یعنی تخمین تعداد محصول یا سرویسی که مشتریان مایل به خریدش هستن. پیش‌بینی تقاضا چیزی فراتر از حدس‌های آکادمیک هست و به اطلاعات گذشته و حال فروش از بازارسنجی نیاز داره. تکنیک‌های تحلیل مثل تحلیل سری‌های زمانی می‌تونه مفید باشه.

نکته: اطلاعاتی که ازش برای پیش بینی تقاضا استفاده می‌کنید باید واضح و دقیق باشن. اگر اینطور نباشه، نتایج درستی به دست نمیاد و می‌تونه به کسب و کار رو به مسیر نادرست هدایت کنه.

تحلیل روند بازار

هر کسب و کار باید روند و جهت بازاری که درش مشغول به کار هست رو بدونه. تحلیل روند بازار یعنی اینکه متوجه بشید که آیا یک بازار در حال رشد، راکد یا در حال نزول هست یا نه و این پروسه چقدر سریع داره اتفاق می‌افته. دونستن اندازه بازار هم مهمه اما دونستن اینکه بازار در حال صعود یا نزول هست هم حائر اهمیته. برای مانیتور کردن روند بازار می‌تونید بعضی از آزمایشات کسب و کار یا سناریو‌های تحلیلی رو انجام بدید تا ببینید که بازار چه چیزی رو می‌پسنده و این مورد چطور روی کسب و کار و رشد، راکد بودن و رشد بازار تاثیر می‌گذاره. نظرسنجی از مشتریان یا گروه‌های متمرکز هم می‌تونن مفید باشن.

نکته: درباره محیط خارجی مثل تغییر قوانین و انتظارات اجتماعی همیشه آگاهی داشته باشین.

تحلیل غیرمشتری‌ها

به طور سنتی ما می‌گیم که باید مشتریان رو فهمید و در نهایت پی برد که اونها چطور مشتریانی هستن و افراد بیشتری هم مثل اونها پیدا کرد. اما گروه دیگه‌ای هم وجود دارن که اهمیت به خصوصی دارن؛ غیر مشتری‌ها! تحلیل غیرمشتری‌ها یعنی اینکه متوجه بشید که چه افرادی در حال حاضر مشتری شما نیستن و در مورد محصول، سرویس یا برند شما فکر می‌کنن. با شناسایی افرادی که از شما خرید نمی‌کنن، می‌تونید بازارتون رو به وسیله اون افراد توسعه بدین. اگر می‌خواید بدونید که چرا افراد از محصول یا سرویس شما استفاده نمی‌کنن، باید ازشون بپرسید، مصاحبه کنید، پرسشنامه آنلاین بفرستید و از گروه‌های متمرکز استفاده کنید.

نکته: با استفاده از قدرت شبکه‌های اجتماعی امروزه خیلی راحته که از افرادی که مشتری‌تون نیستن بازخورد بگیرید.

تحلیل رقبا

کسب و کار شما قطعا نمی‌تونه در یک محیط بسته وجود داشته باشه. تحلیل رقبا برای بازاریابی و برنامه‌ریزی استراتژیک با شناسایی اینکه رقبای اصلی شما چه کسانی هستن، جایگاه اونها در بازار و در ارتباط با کسب و کار شما کجاست اهمیت داره. با فهمیدن نقاط ضعف و قدرت اونها، می‌تونید فرصت‌هایی رو برای بهره‌بردازی و شروع حرکت جدید شناسایی کنید. روش‌های زیادی برای جمع‌آوری اطلاعات رقبا وجود داره. از جمله روزنامه‌ها و مجلات تجاری، گزارشات سالیانه، بروشور محصولات و فعالیت‌های بازاریابی. حتی می‌‌تونید از یکی از دوستان، اعضای خانواده یا… بخواید که یکی از محصولات رقباتون رو خریداری کنه و شما تجربش در استفاده از اون محصول یا سرویس رو جویا بشید.

تحلیل قیمت

چی می‌شه اگر بدونید مشتریان در قبال محصول یا سرویس شما دقیقا و هرچند مدت، چقدر پول می‌پردازن؟ هدف تحلیل قیمت هم دقیقا همین هست. یعنی تحلیل قیمت با حساسیت در بخش‌های مختلف بازار. تحلیل قیمت به خصوص در بازارهای رقابتی می‌تونه بسیار مفید باشه. تحلیل قیمت نیازمند داده‌کاوی و توسعه‌ی الگوریتم‌ها و مدل‌های پیش‎‌بینی‌گرایانه‌ست. همچنین گاهی اوقات لازم هست که از چندین آزمایش هم‌زمان هم استفاده کنید تا متوجه بشید در موقع تغییر قیمت دقیقا چه اتفاقی می‌افته.

نکته: اگر برای بهبود دادن گردش مالی‌تون از روش‌های تحلیل قیمت استفاده می‌کنین، حتما درنظر داشته باشید که مشتری‌هایی که دارند مبلغ بیشتری می‌پردازند باید احساس رضایت بیشتری داشته باشند، پس حتما ارزش مشتری رو افزایش بدید.

تحلیل کانال‌های بازاریابی و فروش

برای بازاریابی و فروش محصول و سرویس، کانال‌های زیادی وجود داره. تحلیل کانال‌‌های بازاریابی و فروش بهتون اجازه می‌ده که به کانال‌های مختلف دسترسی پیدا کنین و متوجه بشید که کدومشون از همه موثرتره. به احتمال زیاد می‌شه از طریق کانال‌های مختلف، به بخش‌های مختلفی از بازار دسترسی پیدا کنین اما باید بدونین که کدومشون بهتر کارساز هستن و کدوم کارایی ندارن. برای هر کدوم از کانال‌های بازاریابی و فروش و پتانسیل‌های بلااستفاده‌‌ی کانال‌ها، باید یکسری نرخ تبدیل رو مشخص کنید تا بدونین کانال‌هاتون دقیقا چه خطی رو دنبال می‌کنن.

نکته: تحلیل کانال‌های بازاریابی و فروش، قطعا به صورت آنلاین آسونتر هست. کانال‌های آنلاین، دیجیتالی هستن و اغلب تحلیل‌ها در پلتفرم‌های بازاریابی و فروش انجام می‌گیرن.

تحلیل برند

برند مهمه. هدف از تحلیل برند مشخص‌کردن نقاط قوت شما در مقایسه با رقباست. برند چیزی فراتر از لوگو یا ردای تجاری هست. برند یعنی وجهه و احساس محصولات شما و چیزی که اونها به مشتری ارائه می‌دن. این نکته حائر اهمیته که بدونید مشتریان چطور برند شما رو درک می‌کنن. چون اینکار روی تصمیم‌گیری و هدایت استراتژیک تاثیر می‌گذاره. دیتاهای لازم برای تحلیل برند رو می‌تونید از مکان‌های مختلفی مثل مکالمات سرویس مشتریان، مکالمات فروش، انجمن‌ها، وبلاگ‌ها، سایت‌های نقد و بررسی و شبکه‌های اجتماعی بدست بیارید.

منبع: وبلاگ تسکولو

بازخورد مشتری : ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش سوم)

در ادامه به بخش سوم این مقاله می پردازیم:

۱۲- پرتال های بازخورد مشتری

پرتال‌های بازخورد مشتری، ماشین‌های شبانه‌روزی دریافت بازخورد هستند که جمع آوری بازخورد از مشتریان را بسیار ساده کرده‌اند.

Swiftkey، سازنده اپلیکیشن‌های کیبوردی برای تبلت‌ها و تلفن‌های هوشمند اندروید و برنده جایزه در این حوزه، از پرتال بازخورد مشتری برای جلب مشارکت و ارتباط با مشتریانش استفاده می‌کند. این شرکت دریافته است که فروم‌های بازخورد، روش بسیار خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان است و به آنها نشان می‌دهد که شرکت بسیار علاقمند است تا نظراتشان را بشنود و پیشرفت کند.

این بازخورد بسیار ارزشمندی است! 

۱۳- ایمیل‌های شخصی

داشتن رویکرد شخصی برای دریافت بازخورد مشتریان از طریق ارسال ایمیل می‌تواند به شما کمک کند تا پاسخ‌های بیشتری دریافت کنید. اگر به دنبال بازخوردهای مفصل‌تری از مشتریان هستید، این رویکرد را به شما توصیه می‌کنم، 

مشتریانی را که با آنها رابطه زیادی دارید و جذب محصولات شما شده‌اند، شناسایی کنید. ایمیلی شخصی برای آنها ارسال کنید که حداکثر چهار پرسش را شامل شود (بیشتر از این تعداد مایه مزاحمت است.) حداکثر مهلت پاسخگویی را تعیین کنید اما زیاد به آنها فشار نیاورید. به آنها بگویید که به وقتشان احترام می‌گذارید و همزمان برای بازخوردهایشان ارزش قائل هستید. اگر بعد از یک هفته پاسخی دریافت نکردید، پیگیری کنید.

۱۴- صندوق‌های پیشنهادات

صندوق‌های پیشنهادات در محیطهای فیزیکی مثل رستوران‌ها، خدمات B۲C، و خدمات B۲B در بخش‌های مالی و بیمه برای گرفتن بازخورد مشتریان به کار می‌روند. این نوع دریافت بازخورد چندین دهه است که رواج دارد و هنوز هم روش بسیار خوبی برای جلب مشارکت و گوش دادن به مشتریان است.

جملاتی مانند «لطفا نظر خود را برای ما بنویسید. نظرات شما برای ما ارزشمند است.» معمولا روی این صندوق‌ها دیده می‌شوند. فراموش نکنید پرسش‌های ساده‌ای مطرح کنید و سوالاتی بپرسید که مکان و زمان و شرایط موضوع را نیز در بر گیرد. برای مثال، حتما نام مدیران حسابداری یا سرورها را سوال کنید و مکان دفتر کار یا فروشگاه را بپرسید تا به هنگام مرور بازخوردها بتوانید بر اساس این مواردپیگیری‌ها را انجام دهید. 

۱۵- ویجت‌های بازخورد مشتری

ابزارهایی مانند UserVoice و Get Satisfaction ویجت‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید در صفحاتتان جاسازی کرده تا مشتریان بتوانند به آسانی به شما بازخورد ارایه دهند.

۱۶- نظرات مشتریان

مطالعه BrightLocal در سال ۲۰۱۴ نشان داد که ۸۰ درصد از مصرف کنندگان به اندازه توصیه‌های شخصی دوستانشان، به نظرات آنلاین هم اعتماد می‌کنند. نظرات مشتریان نوعی بازخورد است که به خوبی نشان می‌دهد مشتریان واقعا درباره کسب‌و‌کار شما چه فکر می‌کنند.

این نظرات عمومی‌تر نیز هستند، بنابراین نه تنها لازم است از دیدگاه بازخورد به آنها نگاه کنید بلکه لازم است شما نیز با ارایه نظرات و طرح پرسش‌های خود با مشتریانی که نظر خود را ارایه می‌دهند، در ارتباط باشید. 

این روش به شما کمک می‌کند تا بحثها و گفتگوها را ادامه دهید و نشان می دهد که شما به بازخورد مشتریان اهمیت می‌دهید. هر کسی هم که بی هدف در حال خواندن نظرات باشد وقتی ببیند شما به نظرات اهمیت داده‌اید آنها را جدی خواهد گرفت.

۱۷- گفتگوی زنده

شرکت فورستر ریسرچ تحقیقی را با عنوان Making Proactive Chat Work (استفاده کارآمد از چت های کنشگرایانه) انجام داده است که نشان می‌دهد بیشتر مصرف‌کنندگان آنلاین تمایل دارند به هنگام خرید آنلاین، فردی به صورت زنده به آنها کمک کند. در واقع ۴۴ درصد از مصرف کنندگان آنلاین می‌گویند یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک وب سایت این است که به هنگام خرید آنلاین فردی به صورت زنده پاسخ آنها را بدهد. بازخورد مشتری با انعطاف پذیری و فراهم کردن رسانه‌ای که استفاده از آن برای مشتریان ساده باشد ارتباط مستقیمی دارد. مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان از گفتگوی زنده استفاده می‌کنند. به نقل از ATG Consumer Trend ۹۰ درصد مشتریان عقیده دارند که گفتگوی زنده بسیار مفید است.

وقتی از گفتگوی زنده برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می کنید به خاطر داشته باشید که باید داده ها را به سمت سیستم اصلی خود هدایت کنید. LiveChatInc با بیش از ۵۰ اپلیکیشن شخص ثالث یکپارچه‌سازی داشته است. 

۱۸ـ بازخورد درون اپلیکیشنی (in app)

بازخورد In-app به شما نشان می‌دهد که مشتریان واقعا چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند. اپلیکیشن Intercom.io به شما کمک می کند تا برای دریافت بازخورد با کاربران مناسب ارتباط برقرار کنید. کارکرد این اپلیکیشن به این صورت است که به شما کمک می‌کند بخش‌های خاصی از مشتریان را شناسایی کنید (مثلا کاربرانی که هفت روز پیش از سایت شما بازدید کرده اند) و سپس به شما اجازه می‌دهد برای آنها پیام بفرستید و با آنها گفتگو کنید.

۱۹- نظرسنجی‌ تراکنشی یا Ticket Closing و ایمیلی

آخرین استراتژی برای دریافت بازخورد از مشتریان که امروز می‌خواهم به شما معرفی کنم، استفاده از نظرسنجی‌های Ticket Closing ایمیلی است.

نظرسنجی‌های Ticket closing برای دریافت بازخورد درباره یک پروژه یا یک کار خاص بسیار مفید هستند. بنابراین اگر بعد از انجام یک پروژه، می‌خواهید نظر مشتریان را بلافاصله بدانید، این ابزارها فوق العاده اند. تنها ضعف آنها این است که اگر بعد از تک تک کارها از این نظرسنجی‌ها استفاده کنید باعث آزار و اذیت مشتریان خواهید شد. 

گوش دادن به بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا تجربه بهتری را برای مشتری رقم بزنید

بازخورد مشتری یکی از مولفه‌های ضروری کسب‌و‌کارهای سالم و در حال رشد است. برای آنکه مطمئن شوید توسعه محصول یا خدمات شما ادامه خواهد داشت، باید به حرف‌های مشتریان گوش دهید. تحلیل بازخورد مشتریان، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید تصمیم‌های بهتری برای کسب‌و‌کارتان اتخاذ کنید و این تصمیم‌ها به نوبه خود باعث می‌شوند مشتریان وفادارتری پیدا کنید که کاملا از شما رضایت دارند. 

منبع: http://www.ictstartups.ir/fa/content/54505

بازخورد مشتری: ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش دوم)

در ادامه به بخش دوم این مقاله می پردازیم: 

۶ـ گروه های تمرکز

گروه تمرکز نوعی تحقیق کیفی است که طی آن از گروهی خواسته می شود تا برداشت، نظر، عقیده و دیدگاه خود را درباره یک کالا، خدمت یا شرکت بیان کنند. این گروهها ابزار بسیار مهمی برای جمع آوری بازخورد مشتریان هستند. معمولا از این گروهها برای بازاریابی در مراحل اولیه توسعه مفهوم یا محصول، یا زمانی که شرکت تلاش می کند بازار هدف خود را بشناسد یا زمانی که تناسب بازار و محصول مناسب است، استفاده می شود.

مزیت گروههای تمرکز این است که بازخورد مشتری را به صورت آفلاین و در محیط واقعی ارایه می کند. شما به عنوان محقق می توانید محیط را کنترل کنید، فضا را برای بحث مهیا کنید، و ضمن بحث درباره پرسشهایی که مطرح شده، متوجه شوید که مشتری واقعا به چه چیزی فکر می کند. گروههای تمرکز معمولا به شیوه ای غیررسمی و سازماندهی نشده به کار می روند، بنابراین می توانید از این فرصت استفاده کرده و مستقیما متوجه شوید که مشتریان واقعا چه حسی دارند.

آنچه که مانع استفاده شرکتها از گروههای تمرکز می شود، هزینه است. این گروهها پرهزینه هستند چرا که باید مبلغی را به فرد برگزار کننده جلسات و به افرادی که وقت می گذارند و در جلسات شرکت می کنند، بپردازید.

وقتی قصد دارید از گروه تمرکز استفاده کنید، توصیه می کنم اعضای گروه را کمتر از ۱۰ نفر درنظر بگیرید و از مشتریان محلی هم دعوت کنید تا چند ساعتی درجلسات حضور داشته باشند. برای تشویق مشتریان می توانید پذیرایی و ناهار رایگان داشته باشید، امکان آموزش رایگان درباره محصولات  یا خدمات خود را برای آنها فراهم کنید یا فرصت استفاده رایگان از خدمات مشاوره را برایشان مهیا سازید. بدین ترتیب مشتریانتان نیز در ازای بازخوردشان چیزی دریافت خواهند کرد و نیازی نیست دست در جیب کرده و پولی به آنها پرداخت کنید.

۷- آزمایش کاربردپذیری

آزمایش کاربردپذیری، استراتژی دریافت بازخورد مشتری است که بسیاری از کسب و کارهای مبتنی بر وب، از آن استفاده می کنند. شرکتهای نرم افزاری و سایتهای تجارت الکترونیک می توانند از این آزمایش بهره زیادی ببرند. تا به حال به این فکر کرده اید که کاش می شد مشتریانم را هنگام استفاده از محصول آنلاین خود و بازدید از وب سایتم ببینم؟ دقیقا می توانید ببینید مشتریان شما چه کار می کنند و در کدام صفحات سایت بیشترین و کمترین وقت را می گذرانند.

شرکت Help Scout به طور منظم از آزمایش کاربردپذیری استفاده می کند تا فرایند طراحی سایت و ویژگی های جدید آن را بهینه سازی کند. گریگوری سیوتی می گوید: «ممکن است ۹۰  درصد کارها تمام شده باشند، اما این آزمایش اگر به درستی انجام شود تضمین می کند که آن ۱۰ درصد باقیمانده هم به درستی انجام شده است. ما ماهها روی ویژگی جدیدی کار کردیم که قرار بود طی هفته های بعدی وارد بازار شود، و آزمایش کاربردپذیری آن را در سطح وسیعی برگزار کردیم تا از جزئیات آن مطمئن شویم. همه چیز آن قدر خوب پیش رفت که کل برنامه رو مجددا طراحی کردیم تا کاملا منطبق با انتظارات مشتری باشد.»

۸ـ رسانه های اجتماعی را پایش کنید

رسانه های اجتماعی، رسانه های فوق العاده ای برای شنیدن صدای مشتری هستند. بازخورد مشتریان در سایتهایی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین بسیار زیاد است. بنابراین چالش اینجاست که چگونه باید آنها را مورد پایش قرار داد و به طور معناداری از آنها استفاده کرد.

ابزارهایی مثل Sprout Social و SocialBro می توانند به شما کمک کنند تا نبض رسانه های اجتماعی را در دست بگیرید. می توانید پیگیری کنید که نام مورد نظر شما در چه جاهایی ذکر (mention) شده است.

هر بار که واژگان کلیدی شما در سایتهای اجتماعی قرار می گیرند Sprout Social به شما خبر می دهد. سپس می توانید به صورت کنشگرایانه ای به مشتریانی که درباره شما حرف می زنند دسترسی داشته و آنها را جذب کنید، به این صورت که مشکلات آنها را حل کنید یا به پرسشهایشان پاسخ دهید. با چنین کاری همزمان بازخورد مشتریان را نیز به صورت غیرمستقیم گردآوری می کنید.

من معمولا تمایل دارم از مشتریان سوالاتی را بپرسم که بازخورد بیشتری به همراه داشته باشد تا بتوانم مشکلات آنها را با جزئیات بیشتری درک کرده و پاسخ دقیق تری به آنها بدهم.

یکی دیگر از ابزارهایی که می توانید برای پایش بازخورد مشتری در سایتهای اجتماعی به آن مراجعه کنید Google Alerts است. در اغلب موارد Social Sprout تکرار نام برند را در وبلاگها، فروم ها و سایتهای پرسش و پاسخ، نادیده می گیرد. اما از دید Google Alerts هیچ چیز پوشیده نیست. می توانید تنظیم کنید به محض ذکر شدن نام برند، اعلان ها (notifications) به ایمیل شما ارسال شوند. همان طور که در بالا گفتیم، از این قابلیت هوشمندانه برای پاسخ گویی کنشگرایانه به پرسشها و پاسخگویی به مشکلات استفاده کنید. در صورت لزوم، پرسشهای عمیق تری مطرح کنید تا به بازخورد مفصل تر و بیشتری دست پیدا نمایید.

 ۹ـ مرور کسب و کار هر سه ماه یکبار

مرور کسب و کار هر سه ماه یکبار به شما فرصت می دهد تا با مشتریان خود بنشینید، بحث کنید و بگویید طی سه ماه گذشته چه اتفاقاتی افتاده، و روشهایی را کشف کنید تا بتوانید خدمات بهتری ارایه دهید.

در اغلب موارد، کسب و کارها در بررسی های سه ماه یکبار خود بیش از اندازه درباره نتایج و آمار و ارقام صحبت می کنند. درست است که اینها از نظر مشتریان اهمیت دارند، اما توصیه من این است که از این بحث ها برای دریافت بازخورد استفاده کنید. این فرصت بسیار خوبی برای مطرح کردن سوالات مفصل تر و دریافت بازخوردهای اندیشمندانه از مشتریان است. در چنین نشست هایی، توجه کامل مشتریان به شماست، پس چرا از این فرصت استفاده نمی کنید؟

۱۰ـ فعالیت وب سایت

آیا مشتریان واقعا از وب سایت شما استفاده می کنند یا درگیر روشهای دیگر هستند؟ این بازخوردی است که مشتریان نیازی ندارند به شما بگویند، اما خودتان قطعا می توانید متوجه آن شوید. پیگیری فعالیت مشتریان روی وب سایت نوعی بازخورد مشتری است که نیازمند سرمایه گذاری کمی از سوی مشتری است، اما بینش های فوق العاده ای را در اختیار شما قرار می دهد. Google Analytics ابزاری رایگان است که می تواند به شما کمک کند تا فعالیت وب سایت خود را پیگیری کنید، اما وقتی به قول لارس لوفگرن، از شرکت KISSmetrics ، صحبت از فعالیت مشتری می شود، این ابزار ضعف هایی دارد.

برای فعالیت مشتری می توانید از ابزارهایی مثل KISSmetrics ، Mixpanel  و Hubspot  استفاده کنید تا آماری بسیار مفصل تر از تعداد کلیک ها و بازدیدهای صفحه به دست آورید و لایه های زیرین فعالیت مشتری را نیز بررسی کنید. این ابزارها به شما اجازه می دهند که ببینید هر مشتری چند بار از سایت شما استفاده کرده، چه مقدار زمان روی هر صفحه صرف کرده، روی کدام صفحات مکث بیشتری داشته و چه مقدار برای کسب و کار شما درآمدزایی کرده است.

۱۱- گروههای اجتماعی و انجمن‌های بحث و گفتگو

مشتریان دوست دارند بخشی از یک اجتماع باشند. گروههای اجتماعی آنلاین و انجمن‌های بحث و گفتگو، پلتفرمهای بسیار خوبی برای دریافت بازخورد از مشتریان هستند. GFI Max نرم افزاری برای شرکتهای پشتیبانی IT است که دارای یک گروه بسیار فعال در لینکدین بوده که از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می کند.

Trello  از انجمن‌های بحث و گفتگوی باز برای دریافت بازخورد درباره توسعه محصول جدید استفاده می کندو مشتریان می توانند درباره ویژگی هایی که تمایل دارند به محصول اضافه شود، رای دهند و نظرات خود را برای ارایه اطلاعات بیشتر مطرح کنند.

منبع: http://www.ictstartups.ir/fa/content/54502

بازخورد مشتری: ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش اول)

برای ایجاد مشتریان وفادار لازم است به بازخورد مشتری گوش دهید. مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر ازآنچه فکرش را کنید. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، درنتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگ‌ترین منابعی هستند که می‌توانید از آن‌ها بیاموزید. - بیل گیتس

با گوش دادن به بازخورد مشتریان می‌توانید روابط مستحکم‌تری ایجاد کنید، رضایتمندی مشتری را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. اما قبل از آشنایی با ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد مشتریان، می‌خواهم زمینه را فراهم کرده و کمی بیشتر توضیح دهم که چرا گوش دادن به بازخورد مشتریان اهمیت دارد و برخی از منافع ملموس این کار را، برای کسب‌وکارتان شرح دهم.

چرا دریافت بازخورد مشتریان اهمیت دارد؟

بازخورد مشتریان به کالاها و خدمات شما هدف می‌دهد. بیایید واقع‌بین باشیم. مشتریان منبع درآمد شما هستند، پس حتماً به حرف‌هایشان گوش دهید. 

بازخورد کاربردی به تصمیم‌گیری‌های بهتر در کسب‌وکار کمک می‌کند. مشتریان همواره بهترین توصیه‌ها را به شما می‌کنند، چه در مورد محصول شما و چه در مورد شیوه ارایه خدمات شما. اگر عملکردتان ضعیف باشد به شما خواهند گفت، و اگر عملکردتان مثبت باشد شما را تحسین خواهند کرد. 

مشتریان «در معرض خطر» را بشناسید. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید متوجه شوید کدام مشتریان از شما رضایت ۱۰۰ درصدی ندارند. این مشتریان احساسشان را نسبت به شرکت شما، خواهند گفت. همین بازخورد بسیار ارزشمند خواهد بود. 

جلوی مشکلاتی را که مرتبا تکرار می‌شوند، بگیرید. مشتریان این موارد را به شما گوشزد خواهند کرد و می‌توانید از بازخورد آن‌ها برای حل سریع‌تر و فعالانه‌تر مشکلاتی که منجر به نارضایتی مشتریان می‌شوند، کمک بگیرید. از این بازخوردها برای اجرای روش‌هایی استفاده کنید که مانع از تکرار مشکلات می‌شوند و به‌طور بالقوه بر مشتریان دیگر تأثیر می‌گذارند. 

رضایتمندی مشتریان را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. گوش دادن به مشتریان، یکی از استراتژی‌های ۹ گانه برای حفظ مشتری است و ثابت شده که در افزایش رضایتمندی مشتری نقش دارند. گوش دادن به مشتری نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید و همین مساله در ایجاد روابط تجاری سالم بسیار حائز اهمیت است. مردم با کسانی تجارت می‌کنند که دوستشان دارند، آن‌ها را می‌شناسند و به آن‌ها اعتماد دارند. وقتی کانال‌های ارتباطی دوسویه باز باشد، کسب‌وکار شما می‌تواند روابط قدرتمند و بلندمدتی ایجاد کند که منجر به درآمدی مادام‌العمر شود. 

طرفداران بالقوه را کشف کنید. رضایتمندی مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی است، ولی باید بدانید میزان این رضایتمندی چه‌قدر است. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید مشخص کنید راضی‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و آن‌ها را پرورش دهید تا به طرفداران پروپاقرص شما تبدیل شوند. طرفداران کسانی هستند که محصولات شما را تحسین و آن را به دوستان و همکارانشان توصیه می‌کنند(با شاخص خالص مروجان آشنا شوید). می‌توانید روزی را تصور کنید که تمامی مشتریان جدید شما از طریق معرفی و ارجاع دیگران آمده باشند؟ چنین روزی واقعیت دارد، به‌شرط آنکه طرفداران خود را بشناسید.

در اینجا به منافعی اشاره کردیم که نشان می‌دهند بازخورد مشتریان برای کسب‌وکار شما تا چه اندازه اهمیت دارد. حال بیایید نگاهی به ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد از مشتریان بیندازیم.

۱ـ نظرسنجی از مشتریان

نظرسنجی از مشتریان روش بسیار خوبی برای آغاز فرایند دریافت بازخورد از مشتریان است. این نظرسنجی‌ها جزو روش‌هایی هستند که مشتریان با آن آشنایی دارند و به شما این فرصت را می‌دهند تا سوالات خاصی را که به پاسخشان احتیاج دارید، مطرح نمایید. 

۲ـ نظرسنجی بینش رفتاری

نظرسنجی بینش رفتاری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بازخورد مشتریان را به‌صورت شخصی و مبتنی بر رفتار دریافت کرده و سپس به کار گیرند. گوش دادن به مشتریان در محل کار یا زندگی آن‌ها روش بسیار خوبی است تا نرخ پاسخ‌گویی به نظرسنجی‌ها را افزایش دهید.

۳ـ نظرسنجی‌های تلفنی

نظرسنجی‌هایی که تلفنی انجام می‌شوند، نرخ پاسخ‌گویی بالاتری دارند چراکه شخصی‌تر بوده و امکان دسترسی بهتر به مشتریان را فراهم می‌کنند. چالش نظرسنجی‌های تلفنی، هزینه آن‌هاست. هزینه اجرای نظرسنجی تلفنی برای دریافت بازخورد مشتریان، بسیار بیشتر از ابزار نظرسنجی آنلاین است.

بر اساس تحقیقات B2B International مزایای مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های تلفنی عبارت‌اند از: داشتن کنترل بیشتر روی استانداردهای مصاحبه‌کننده، داشتن کنترل بیشتر روی نمونه، سهولت تماس، و پاسخ سریع.

معایب این روش نیز عبارت‌اند از خسته‌کننده بودن نظرسنجی برای پاسخ‌دهندگان، دشوار بودن دسترسی تلفنی به برخی از مشتریان، و دشوار بودن توضیح برخی سوالات بدون نگاه کردن مخاطب به آن‌ها.

۴ـ نظرسنجی با تلفن همراه

امروزه ۴۷ درصد از مشتریان، ایمیل خود را از طریق تلفن همراهشان چک می‌کنند (که این رقم نسبت به سال گذشته ۲۴ درصد تغییر کرده است). همچنین مطالعات نشان داده‌اند که مردم روزانه به‌طور میانگین ۱۵۰ بار به تلفن همراه خود نگاه می‌کنند. بنابراین نظرسنجی از طریق تلفن همراه باید بخشی از فرایند دریافت بازخورد از مشتری باشد. من شدیدا معتقدم نظرسنجی‌ها باید به‌گونه‌ای باشند که مخاطب به آن‌ها پاسخ دهد. اگر کاری کنید که مشتریان خودشان بتوانند پلتفرم موردنظرشان را برای ارایه بازخورد انتخاب کنند، موفق‌تر خواهید بود.

این نوع بازخورد مشتری بسیار ارزشمند است، چراکه می‌توانید در همان لحظه از حس مشتریان آگاه شوید. دیگر نیازی نیست تا فردا که به دفتر کارتان برمی‌گردید برای ارسال نظرسنجی صبر کنید و به امید دریافت پاسخ از افرادی که خودشان هم بسیار پرمشغله هستند به انتظار بنشینید، بلکه این کار را به‌صورت بلادرنگ انجام می‌دهید. بیشتر شرکت‌هایی که ابزارهای نظرسنجی آنلاین را ارایه می‌کنند امروزه نظرسنجی‌های مناسبی را نیز ایجاد کرده‌اند که روی گوشی‌های تلفن همراه هم زیبا دیده می‌شوند، پس آن‌ها را فراموش نکنید.

ما «دلیل واقعی» خود را برای دریافت بازخورد از مشتریان از یاد برده‌ایم. برای انجام صحیح این کار، دستورالعمل‌هایی وجود دارد که توصیه می‌کنم آن‌ها را رعایت کنید. 

• بیشتر از ۱۰ سوال در فرم‌های نظرسنجی مطرح نکنید و از این تعداد، سعی کنید تعداد سوالاتی که پاسخ‌های تشریحی دارند، بیشتر از ۳ مورد نباشد.
• در صورت امکان از امتیازدهی استفاده کنید تا نظرسنجی ساده باشد و بتوانید در هر دوره، تغییر در میزان رضایتمندی مشتریان را با قبلی مقایسه و پیگیری کنید.
• هدف خود را به‌طور شفاف بیان کنید و بگویید که چرا این نظرسنجی را انجام می‌دهید.
• برند خود را روی فرم بازخورد قرار دهید. اجازه دهید فرم نظرسنجی منعکس‌کننده کسب‌وکار شما باشد. این روش خوبی برای اعتمادسازی است.
• اطلاعات فردی شامل نام و شماره تلفن مخاطب را دریافت کنید تا به بازخوردهای خود اعتبار بیشتری ببخشید.
• از مخاطبان به دلیل ارایه بازخورد تشکر کنید و با مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از متوسط به شما داده‌اند تماس بگیرید و ماجرا را پیگیری کنید.

منبع: http://www.ictstartups.ir/fa/content/54167

سنجش رضایت مندی مشتری به کمک مدل سروکوال / SERVQUAL Model

برای سنجش رضایت‌مندی مشتری می‌توان از مدل‌های مختلفی استفاده نمود. بر اساس نوعی تقسیم‌بندی که مورد توافق تاپفر و سباستین پافرات و همکارانش می‌باشد، مدل‌های اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم‌بندی می‌شوند. مدل‌های عینی بر ایده استوار می‌باشند که رضایت‌مندی مشتری از طریق شاخص‌هایی قابل سنجش هستند که با شدت رضایت‌مندی مشتری همبستگی داشته باشند نظیر سهم بازار، تعداد شکایت، سود سالانه و... استفاده می‌کنند. بایستی توجه داشت که از آنجائیکه این شاخص‌ها دربرگیرنده عقاید شخصی مشتریان نیستند، اعتبار این مدل‌ها تردید برانگیز است، به عنوان مثال میزان فروش یک محصول را نمی‌توان به عنوان رضایت‌مندی مشتری تفسیر نمود. در مقابل، مدل‌های ذهنی بر اساس سطح رضایت‌مندی نیازهای مشتریان می‌باشند. به عبارت دیگر این مدل‌ها بر اساس ادراک مشتریان از رضایتشان عمل می‌کنند. این مدل‌ها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده می‌کنند و رویکردی از رضایت‌مندی مشتریان ارائه می‌دهند که به ادراک آنها نزدیک‌تر است. در زیر تقسیم بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال آورده شده است.

تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان

همانطور در شکل بالا مشاهده می‌شود، مدل سروکوال زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی می‌باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل در اواسط دهه ۱۹۸۰ توسط پاراسورمن وهمکارانش برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه داده شد. این مدل سعی دارد کیفیت‌خدمات در محیط‌هایی اندازه‌گیری کند که کیفیت‌ خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس شود. مدل پاراسورمن دارای ویژگیهایی است که برای طیف گسترده‌ای از محیط‌های خدماتی می‌تواند کاربرد داشته باشد. در فن کیفیت‌خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتنداز:

شکاف 1- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).

شکاف 3- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف 4- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف 5- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند. در ابتدا ده مؤلفه اعتبار، پاسخگویی، شایستگی، دسترسی، ادب، ارتباطات، اعتماد، امنیت، درک و شناخت مشتریان، شواهد فیزیکی و ملموس به عنوان مؤلفه‌های کیفیت‌خدمات شناسایی شد. اما در نتیجه مطالعاتی که در دهه  ۱۹۹۰صورت گرفت تعداد آن به ۵ مؤلفه کاهش داده شد. ضمن اینکه مطالعاتی که با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفته است نشان داده است که "قابلیت اطمینان" بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایت‌مندی تاثیرگذار است. این پنج عامل بترتیب اولویت و بنابر امتیازی که مشتریان  داده‌اند (اختصاص 100 امتیاز) به شرح زیر ارائه می‌باشد:

ابعاد ملموس و فیزیکی (11 امتیاز): وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی

قابلیت اطمینان (32 امتیاز): قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان‌بخش و صحیح.

پاسخگوئی (22 امتیاز): تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری.

ضمانت و تضمین (19 امتیاز): دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان.

همدلی (16 امتیاز): اهمیت دادن و توجه ویژه به تک‌تک مشتریان.

البته مطالب اشاره شده به این معنی نیست که هیچ تردیدی در ادبیات موضوع برای این مدل وجود ندارد. مناقشاتی که در مورد این مدل وجود دارد پیرامون موارد زیر می‌باشد:

 مؤلفه‌ها و ابعاد آن، ضعف ثبات ساختاری عوامل، فراگیر نبودن استفاده از آن در صنایع مختلف در تمام نقاط دنیا، همگرایی شاخص‌ها اشاره نمود.  اما به دلیل اینکه این مدل به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزارهای سنجش کیفیت‌ خدمات در مطالعات آکادمیک و  پژوهشهای عملی مورد استفاده قرار گرفته است و حداقل اعتبار صوری آن مورد تایید قرار گرفته است هنوز هم در بسیاری از پژوهش ها از این مدل برای سنجش کیفیت‌خدمات بهره گرفته می شود.

منبع: http://www.papyrus.ir/Wikies/232/

رضایت مشتری چه نقشی در توسعه کسب وکار دارد

رضایت مشتری ، یک اصطلاح است که احساس و نگرش مشتری را نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است نمایان می سازد. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت ارزیابی و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت  می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد.

در هر کسب و کار یا محصول یا خدمتی که ارائه می شود ، بدون مشتری هیچ معنایی ندارد. امروزه سازمان ها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که مشتریان تنها منبع برگشت سرمایه هستند. رضایت مشتری برای سازمان‌ها امری مهم است و اینکه چند درصد از مشتریان بتوانند حفظ شوند نمایان گر برنده یا بازنده‌ا بودن سازمان هاست. رضایت مشتری ، می تواند کمک بزرگی برای اندازه‌گیری کیفیت محصول و خدمات باشد.

مزایای رضایت مشتری

احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی می‌باشد. وفاداری مشتری یعنی رضایتمندی آن ها ، مشتری وفادار یعنی:

زمان بیشتری را روی محصولات و خدمات صرف می‌کند.

دیگران را تشویق به خرید از می کند.

باور دارد آنچه از ما می خرد، ارزش پرداخت دارد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

روش‌های عینی

روش‌هایی که از طریق آنالیز شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری بستگی دارند که به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را  اندازه‌گیری می‌کند.

روش‌های نظری

که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌ صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد.

شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری ، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. کشورهای فراوانی برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری تلاش کرده اند. باید گفت ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ،  اما شرایط بازار هر کشور تفاوت‌هایی دارد.

چرا اندازه‌گیری می‌کنیم؟

معیار چگونگی عملکرد کلی سازمان را رضایت مشتری می‌باشد. توجیه اساسی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری فراهم آوردن اطلاعاتی است که مدیران را قادر سازد تا تصمیمات صحیحی را  جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتری‌ها اتخاذ نمایند و در نتیجه موجب بهبود حفظ مشتری‌ها شوند. به همین دلیل اندازه‌گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.

به علاوه برای مشتریان هم دانستن میزان رضایت دیگر مشتریان اهمیت بسیار بالایی دارد. مشتریان وقتی برای اولین بار قصد استفاده از یک محصول یا خدمت را دارند ، معمولا از کسانی که قبلا از آن خدمت یا محصول استفاده کرده ا ند پرس و جو می کنند تا سطح رضایت آن ها را از محصول یا خدمت  بسنحند. اغلب امتیازی که مصرف کنندگان قبلی به یک محصول یا خدمت می دهند ، تاثیر بسیاری در خرید یا عدم خرید آن ها خواهد داشت. بنابراین سنجش رضایت مشتری و انتشار نتایج آن کمک شایانی به مشتریان در تصمیم گیری آنها خواهد داشت.

البته با گسترش اینترنت و توسعه ارتباطات مجازی حوزه رضایت مشتریان و نظرات آنها در این فضا هم جز مواردی بود که اهمیت فراوانی پیدا کرد. در تحقیقی که در کشور آمریکا در این مورد صورت گرفته بود مشخص شد ۹۱ درصد مشتریان پیش از مراجعه به کسب و کارها نظرات دیگر کاربران درباره ی آنها را نگاه می کنند. همچنین ۸۸ درصد مصرف کنندگان این نظرات را به اندازه توصیه های شخصی قبول دارند.

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری ۴ سوال زیر مطرح می‌شود:

مشتری چه کسی است؟

رضایت مشتری یعنی چه؟

برای ارزیابی رضایت مشتریان به چه چیزهایی نیاز داریم؟

چطور ارزیابی کنیم؟

دانستن انتظارات و نیازهای مشتری به دو دلیل ضروری است: فهمی را برای چگونگی تعریف مشتری از کیفیت محصولات و همچنین امکاناتی را برای توسعه پرسشنامه رضایت مشتری ایجاد می‌کند. بنابراین رضایت مشتری اهمیت خیلی زیادی برای تمام شرکت‌ های تجاری دارد زیرا که بر تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان تاثیرگذار است.

شرکت‌ها نیاز به درک سیستمی و رسیدگی به شرایط مشتری را دارند، بنابراین نیاز به شناسایی مشتری ، طراحی پرسشنامه‌ای موثر برای دستیابی به اطلاعات مناسب ، طراحی روش مناسبی برای نظارت بر رضایت مشتری ، ارزیابی پرسشنامه که شامل روش‌های آماری مناسب با شرح چهار ناحیه مهم است (سطح اهمیت، سطح رضایت ، نوع مشتری و نوع روش) و دریافت بازخورد ضروری می‌باشد. اندازه‌گیری نقش مهمی در شناسایی فرصت‌هایی برای بهبود (ارزشمندی کیفیت) ، مقایسه عملکرد در مقابل استانداردهای داخلی (کنترل فرایند و بهبود) و مقایسه عملکرد در برابر استانداردهای خارجی (الگوبرداری) دارد.

منبع: رسانه‌لب

کدام شاخص مدیریت تجربه مشتری برای کسب‌و‌کار شما مناسب است؛ CSAT یا NPS یا CES؟

ادبیات مدیریت تجربه مشتری پُر است از انواع شاخص‌هایی که هرکدام به نوعی در اندازه‌گیری تجربه مشتری نقش دارند؛ CSAT، NPS، CES و ... . سوال اساسی که بسیاری مدیران با آن مواجه هستند این است که کدام‌یک برای کسب‌و‌کار ما مناسب است؟ و با چه رویکردی تجربه مشتری را باید اندازه‌گیری کرد؟ 

پیش از این در چندین مقاله، این شاخص‌ها، نحوه اندازه‌گیری آن‌ها و چگونگی تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری و مدیریت تجربه مشتری کارآمد را تشریح کرده‌ایم. برای دسترسی به این مقالات از شکل ذیل استفاده کنید. 

راهنمای انتخاب تاکتیک نظرسنجی مشتریان

راهنمای انتخاب شاخص تجربه مشتری

مدیران تجربه مشتری برای بهبود آن با دو تصمیم مواجه هستند: اول، کدام شاخص یا شاخص‌ها را باید بکار برد و دوم، براساس چه اصولی باید برای تغییر نحوه اندازه‌گیری تجربه مشتری اقدام کرد. 

برای پاسخ به سوال اول، ابتدا جدول مقایسه‌ای سه شاخص رضایت مشتری(CSAT)، شاخص خالص مروجان(NPS) و شاخص تلاش مشتری(CES) را ببینید تا با مزایا و محدودیت‌های این شاخص‌ها آشنا شوید. 

برای انتخاب از میان شاخص‌های مذکور این اصول را مدنظر قرار دهید:

۱. پیش از انتخاب شاخص، اهداف کسب‌و‌کار خود را به خوبی بشناسید. 

اگر مدیریت تجربه مشتری(Customer Experience Management/CX) را گوگل کنید، مطالب فراوانی خواهید یافت. نکته‌ای که در بسیاری از این مقالات اشاره نشده، این است که کسب‌و‌کارها با چالش‌ها و مسایل یکسانی مواجه نیستند. مثلا مقاله معروف فردریک ریچهلد،The One Number You Need To Grow،  که در آن شاخص خالص مروجان را معرفی می‌کند، در نظر بگیرید. آیا چالش‌های شرکتی که به دنبال رشد مشتری است با مسایل کسب‌و‌کاری که به دنبال نگهداشت ناشی از توسعه سریع مشتریان است، یکسان است؟ قطعا پاسخ منفی است. بنابراین شاخص خالص مروجان نمی‌تواند در هر موقعیتی کاربرد داشته باشد و بیشتر برای کسب‌و‌کاری که به دنبال نگهداشت مشتری است، مفید خواهد بود. در نتیجه ابتدا اهداف کسب‌و‌کار را در نظر بگیرید و فراموش نکنید شاخص‌ها برای اندازه‌گیری اهداف تولید و تعریف شده‌اند نه بالعکس. 

۲. بر تعداد محدودی شاخص تمرکز کنید. 

بسیاری از کارشناسان و مدیرانی که درگیر اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتری یا برنامه‌های صدای مشتری و تجربه مشتری هستند، می‌خواهند انواع و اقسام اطلاعات را از مشتری کسب کنند و براساس آن تعداد متنوعی شاخص‌ها تولید و بر آن‌ها نظارت می‌کنند. اگر یک کسب‌و‌کار به دنبال تعریف اقدامات اصلاحی و بهبود پس از دریافت بازخورد مشتری باشد، وجود شاخص‌های متنوع، منجر به تولید لیست بلندبالایی از اقدامات خواهد شد که گیج‌کننده و بعضا متناقض هستند. 

بهتر است به جای پُر‌کردن داشبورد گزارش‌های مدیریتی از تعداد زیادی نمودار، تعداد شاخص کمتری را مدنظر قرار دهید اما در طول چند سال بر بهبود آن‌ها متمرکز بمانید. 

۳. چرایی را فراموش نکنید. 

شاخص‌هایی مانند CSAT، NPS و CES رویکردی کمی دارند. برای بهبود این شاخص‌ها، باید رویکردی کیفی را نیز دنبال کنید تا پیشران‌های رضایت و وفاداری شناسایی شوند. در نتیجه، اگر تاکنون شاخصی را مدنظر داشته‌اید که صرفا به شکل یک عدد و امتیاز گزارش شده است، حتما رویکرد کیفی برای شناسایی چرایی و چگونگی بهبود آن شاخص را اضافه کنید. 

امکان تحلیل متن که به زودی در راهکار حرفه‌ای و سازمانی پُرس‌لاین افزوده می‌شود، در این رابطه بسیار مفید خواهد بود. 

۴. برپایه داده‌های موجود، هدف تعیین کنید. 

اگر امتیاز شاخص خالص مروجان شرکت، امروز، ۵۵ است، چه میزان بهبود و رسیدن به چه عددی برای سال آینده و دوره‌های سه‌ماهه پیش‌رو انتظار دارید؟

رضایت، وفاداری و تجربه مشتری برای هر کسب‌و‌کاری حایز اهمیت است و معنای خاص خود را دارد. سازمان باید رویکردی کمی داشته باشد تا بداند عملکردش چگونه است، باید رویکردی کیفی داشته باشد تا بداند در چه نقاط کلیدی ضعف و مشکل وجود دارد. اما این کافی نیست. سازمان باید دقیقا بداند چه شاخصی را بهتر است اندازه‌گیری کند و چگونه از نتایج آن برای بهبود عملکرد خود بهره گیرد. 

منبع: بلاگ پُرس‌لاین

چرا و چگونه دسته بندی مشتری را باید انجام داد؟

بازاریابی با این قاعده شروع می‌شود: «مشتری خود را بشناسید» . شناخت مشتری نه تنها دغدغه واحد بازاریابی بلکه مورد توجه کل سازمان از فروش و توسعه محصول گرفته تا پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. دسته‌بندی مشتری(Customer Segmentation) یکی از گام‌های اولیه و اساسی در شناخت مشتری است. 

دسته‌بندی مشتری یعنی بازار به گروه‌هایی مجزا از مشتریان تقسیم شود که هر گروه دارای ویژگی‌ها و خصوصیات مشترکی هستند. دسته‌بندی مشتری نه‌ تنها به یافتن راه‌های بهتر پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان فعلی کمک می‌کند بلکه رویکردی مطلوب برای شناسایی نیازهای برآورده‌نشده مشتری نیز هست. در شرکت‌هایی که محصولات و خدمات متنوعی را به بازار عرضه می‌کنند، دسته‌بندی مشتری اثربخش‌ترین راهکار برای سفارشی‌سازی محصولات و خدمات براساس نیازهای مشتری و ایجاد مزیت رقابتی و سودآوری است. 

چگونه دسته‌بندی مشتری به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند؟

دسته‌بندی مشتری به سازمان توانایی درک الگوهای مشترک و تمایزات بین مشتریان را می‌دهد. جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها به منظور دسته‌بندی مشتری به شرکت کمک می‌کند:

• درک دقیقی از طیف سودآوری گروه‌های مختلف مشتری کسب کند. 
• برنامه وفادارسازی گروه‌های مختلف مشتری را تدوین نماید. 
• اولویت‌بندی توسعه محصولات و خدمات جدید را به راحتی انجام دهد. 
• برنامه بازاریابی ویژه گروه‌های مختلف مشتری را توسعه دهد و سفارشی‌سازی کند. 
• ویژگی‌های هر محصول را بسته به نیازهای گروه‌های مختلف مشتری انتخاب و اولویت‌بندی کند. 
• برنامه ارائه خدمات پشتیبانی متناسب با گروه‌های مختلف مشتری را تدوین نماید. 
• استراتژی بهینه برای توزیع محصول یا خدمت طراحی کند. 
• قیمت را برای گروه‌های مختلف مشتری تنظیم و تعیین نماید. 

علی‌رغم اینکه نوع خدمت یا محصول، پارامترهای دسته‌بندی مشتری را تعیین می‌کند اما پارامترهای اساسی وجود دارند که عموم سازمان‌ها، دسته‌بندی مشتری را براساس آن‌ها شروع می‌کنند. معمولا جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز برای دسته‌بندی مشتری از طریق لیست‌های موجود از اطلاعات مشتریان، پرسشنامه و پیمایش و جستجوهای اینترنتی انجام می‌شود. 

چگونه دسته‌بندی مشتری را شروع کنید؟

برای شروع دسته‌بندی مشتری باید ۵ پرسش کلیدی را مورد نظر قرار دهید. 

۱. مشتری چه کسی است؟(Who)

اطلاعات جمعیت‌شناختی(Demographic) و شرکت‌شناختی(Firmographic) ابتدایی‌ترین داده در دسته‌بندی مشتری محسوب می‌شوند. سوالاتی در خصوص سن،‌جنسیت، درآمد، سطح تحصیلات و ... و یا صنعت، تخصص، تعداد مشتری،‌نحوه مالکیت و ... در این بخش رایج هستند. 

۲. مشتری کجاست؟(Where)

شناسایی این پارامتر کمک می‌کند شیوه‌های دسترسی به مشتری را تعیین نمایید یا بتوانید بر روی تنوع جغرافیایی مشتریان تمرکز کنید. سوالاتی مانند استان، شهر، شهری یا روستایی، محلی یا بین‌المللی و ... در این بخش رایج هستند. 

۳. مشتری چه(What) انجام داده است، چه انجام می‌دهد و چه انجام خواهد داد؟

از گذشته شروع کنید. براساس سه پارامتر تاخر(Recency)، تناوب(Frequency) و مالی(Monetary) فعالیت‌های پیشین مشتری که عامل تمایز می‌تواند باشد را بررسی کنید. به عنوان مثال: تعداد خریدهای اخیر مشتری، میزان خریدهای اخیر مشتری، مشتری جدید یا باسابقه، کل درآمد حاصل از مشتری و ... . 

درک اهداف و انگیزه‌های مشتری و شناسایی دیدگاه‌های وی می‌تواند فرصت‌های فروش و بهبود محصول/خدمت را نمایان کند. بنابراین سوالاتی در خصوص وضعیت فعلی مشتری باید بپرسید. مثلا، رضایت کلی از محصول/خدمت، فناوری‌های مورد استفاده وی، اولویت‌های فعلی کسب‌وکار وی، چالش‌های پیش‌روی کسب‌و‌کار وی، ترجیحات مشتری، شیوه‌های رفتاری یا مدیریتی وی و ... موارد رایج در این بخش هستند. 

در نهایت باید بدانید مشتری چه تصوری در خصوص ارتباط با کسب‌و‌کار شما در آینده دارد. در این بخش پرسش در خصوص احتمال توصیه محصول/خدمت به دیگران و احتمال خرید مجدد رایج است. 

۴. مشتری کی خرید می‌کند؟(When)

یکی دیگر از عوامل دسته‌بندی مشتری زمان خرید است. اینکه خرید مشتری فصلی، در پایان هفته‌ها، بسته به رویدادی خاص و ... است، می‌تواند اشتراکات و تمایزات مشتریان را بخش‌بندی کند. 

۵. چگونه(How) با مشتری در تعامل هستید؟

اینکه ارتباط با مشتری، آنلاین یا از طریق فروشگاه فیزیکی یا تلفن یا نماینده فروش است، کانال‌های ارتباطی کسب‌و‌کار با مشتری و اولویت ارتباط وی با کسب‌و‌کار چگونه است.  

این ۵ مورد پارامترهای ابتدایی برای شروع دسته‌بندی مشتری هستند. هر کسب‌و‌کار بسته به ماهیت محصول یا خدمت خود باید داده‌های متنوع دیگری را نیز برای شناخت و دسته‌بندی مشتری جمع‌آوری نماید. 

در دسته‌بندی مشتری این نکات را مورد توجه قرار دهید:

بازار را به دسته‌هایی معنادار و با شاخص‌های قابل اندازه‌گیری براساس نیاز و رفتار مشتری تقسیم کنید. 

سود بالقوه هر دسته مشتری را با تحلیل هزینه و درآمد آن دسته تعیین کنید. 

براساس توانایی در ارائه خدمات و منفعت بالقوه از هر دسته، دسته‌های مشتری را هدف قرار دهید. 

سرمایه‌گذاری منابع مالی، انسانی و زمانی در تولید، ارائه خدمات، بازاریابی و توزیع برای هر دسته مشتری نباید یکسان باشد. 

دسته‌بندی مشتری فعالیتی مداوم است؛ پروژه‌ای نیست که در ابتدای راه‌اندازی کسب‌و‌کار یا هر چند سال یکبار انجام شود. به عبارت دیگر باید با بررسی مداوم پارامترهای تاثیرگذار در دسته‌بندی و ارزیابی عملکرد هر دسته،‌ بازبینی پارامترها و دسته‌بندی مشتری براساس شرایط جدید بازار رخ انجام شود. 

منبع: بلاگ پُرس‌لاین